Distribución por colas ¿Por qué seguir comiendo jamón reseco?

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Por Chris Horne

¿Jamón reseco?

Cuando yo tenía más o menos 10 años, mi mamá, que estaba siempre interesada en la superación y la motivación, me contó una historia acerca de otra mamá que tenía por costumbre cortar los extremos del jamón antes de cocinarlo para la cena de Noche Buena. Una vez, su hijo le preguntó por qué le cortaba los extremos al jamón. Y ella le respondió que esa era la forma en que lo había hecho siempre su madre. Intrigados por saber si ella hacía eso para adobar el jamón o para sacarle el jugo, llamaron a la madre de su madre, y ella les respondió que esa era la forma en que lo había hecho siempre su madre. Entonces, llamaron a la bisabuela y descubrieron que ella le cortaba los extremos al jamón sencillamente porque no le cabía en la olla en la que lo cocinaba.

Más tarde supe que esta alegoría sobre la inercia de comportamiento, o sea, la resistencia a cambiar el status quo por miedo a lo desconocido, surgió a mediados de los 70, con Zig Ziglar, de quien mi madre indudablemente había aprendido la lección. El tema es que las ollas de hoy son mucho más grandes; por lo tanto, no tenemos que seguir comiendo jamón reseco.

Los enfoques tradicionales de enrutamiento ofrecen un sinfín de oportunidades de optimización hasta ahora desaprovechadas

Desafortunadamente, son muchas las organizaciones que no están optimizando las estrategias de enrutamiento, y en consecuencia, no obtienen el máximo provecho de las interacciones de sus clientes. Además, no hay razones para suponer que los enfoques que funcionaron bien en el pasado sean los más apropiados para el futuro, puesto que en los últimos diez años el escenario tecnológico ha modificado casi por completo la forma de brindar servicios personalizados, consistentes y de bajo esfuerzo para el cliente. Y esto se debe fundamentalmente al impacto que ha producido la masiva adopción de los servicios en nube, big data, la movilidad y las redes sociales en las expectativas de los clientes.

A diferencia de los enfoques basados en colas, un enfoque basado en la información contextual y los datos del cliente permite aprovechar un sinfín de oportunidades hasta hoy inexploradas que mejoran significativamente la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, si se logra mejorar el índice de resolución en el primer contacto (FCR), las transferencias de llamadas (CTR) y el tiempo promedio de atención (AHT), se obtendrá una mayor rentabilidad para la organización. La mayoría de los problemas a los que nos enfrentamos en un centro de contacto hoy se solucionan fácilmente optimizando los procesos y las tecnologías.

La distribución por colas funciona bien en entornos sencillos o de bajo volumen que no requieren un alto grado de optimización; no obstante, si se optimiza el enrutamiento añadiendo más contexto y datos, se obtendrán importantes beneficios operativos: 30% menos en transferencias de llamadas (CTR), 44 segundos menos en el tiempo de atención (AHT) y 10% más en la satisfacción del cliente (CSAT).

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  • Los problemas que podemos resolver si adoptamos un enfoque orquestado y controlado por datos para mejorar la experiencia del cliente
  • Lo que podemos aprender de quienes ya han adoptado este enfoque
  • Cómo debe enfocar usted el recorrido para tener éxito

Lo espero el 19 de agosto en nuestro webinar Un buen servicio al cliente va mucho más allá de la distribución por colas. Escoja el horario que más le convenga o regístrese ahora para recibir el enlace de la grabación on demand.

Acerca de Chris Horne

Con una trayectoria de más de veinte años en la industrias de software, Chris Horne ha desarrollado y comercializado productos para gestión de contenidos empresariales, automatización de procesos de negocio, gestión de nube y gestión del cliente. Ha liderado equipos de gestión de producto, y desarrollo de marketing y software, y ha contribuido a definir y ofrecer soluciones innovadoras en statups, como RightScale y Cloudscaling, y en grandes empresas, como Documentum, Sun Microsystems y VMware, entre otras. En Genesys, se desempeña como Gerente Senior de Marketing de Producto, y se ocupa especialmente de  la distribución, la orquestación, la gestión del viaje y las herramientas de análisis.

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