Dimensionar el impacto financiero del engagement en el contact center

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Dimensionar el impacto financiero del engagement en el contact centerGarantizar que los agentes del contact center estén totalmente comprometidos en sus actividades diarias parece algo muy lógico. Y mucha gente habla de engagement en el centro de contacto sin saber a ciencia cierta lo que encierra este concepto, y sobre todo, sin tener en cuenta las características típicas que distinguen a este tipo de empleados.

En pocas palabras, el concepto “employee engagement” significa ofrecer las condiciones físicas y psicológicas para que la persona realice su trabajo. Por sobre todas las cosas, este profesional necesita saber su propósito dentro de la organización y la importancia de lo que está haciendo. El agente debe tener el poder suficiente para tomar determinadas decisiones y resolver algunos problemas sin depender de otros niveles de la empresa. Tal vez en otros departamentos de la organización, esa ecuación es relativamente fácil de resolver. En el call center, sin embargo, el escenario es diferente.

El informe Dimension Data Global Contact Center Benchmark, realizado con la participación de 1.321 participantes de 81 países, muestra que la rotación de empleados en este sector se ha incrementado y que el ausentismo, a pesar de haber reducido al 10%, sigue siendo el doble en comparación con otros departamentos. Además, el porcentaje anual de rotación de personal es de casi 20%, lo que implica una gran pérdida de dinero para las empresas, puesto que, entre otras cosas, capacitar a un empleado para el centro de contacto puede llevarles hasta 10 semanas o más. En la práctica, de cada 20 empleados contratados, 5 abandonan la empresa.

Valorar y empoderar a los empleados con herramientas adecuadas, capacitación, información y soporte para ofrecer una excelente experiencia a los clientes contribuye a reducir el ausentismo y aumenta la retención. También permite utilizar mejor la capacidad del personal del contact center y reducir los gastos de contratación y capacitación de empleados nuevos.

¿Cuáles son las mejores formas de lograr el engagement de sus empleados?

  • Permítales controlar sus horarios. El equilibrio entre la vida profesional y personal y un cierto grado de flexibilidad hace que los empleados estén más felices y motivados.
  • Diversifique su trabajo. Especialmente en las empresas con tecnología omnicanal, empoderar a los empleados para que realicen distintos tipos de tareas en diversos canales mejora su compromiso y motivación.
  • Reduzca el esfuerzo. Brinde a los agentes las herramientas y tecnologías que les permitan aumentar su eficiencia y concentrarse en ofrecer una mejor experiencia al cliente, en lugar de tener que ocuparse de gestionar sistemas.
  • Deles feedback. Brinde a los empleados información acerca de su desempeño y de cómo mejorarlo. Esto fomenta una cultura positiva orientada a optimizar el desempeño.
  • Ofrézcales una perspectiva. Con funciones y planes de desarrollo profesional claramente definidos, sus empleados sabrán que la lealtad a su organización les reportará beneficios a largo plazo.

A la hora de evaluar su entorno tecnológico, analice diferentes áreas:

  • Tecnología omnicanal: Las herramientas que integran diversos puntos de contacto aumentan la eficiencia y proporcionan al agente la información que necesita para atender al cliente con mayor eficacia.
  • Generación de reportes: Los reportes permiten evaluar el desempeño del agente con un alto grado de precisión.
  • Automatización e integración de procesos: Las herramientas avanzadas permiten integrar y automatizar los procesos manuales para agilizar la atención del cliente.
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About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.