A Design for Life: Cómo brindar experiencias del cliente omnicanal

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Por Brendan Dykes

Una de mis canciones favoritas es A Design for Life de Manic Street Preachers. Habla sobre el conocimiento, la información y el poder, y creo que refleja perfectamente cómo debe diseñarse y entregarse una experiencia de cliente omnicanal en la actualidad.

La primera estrofa de A Design for Life, “Libraries gave us power” (Las bibliotecas nos dieron poder), se inspiró en la leyenda ubicada sobre la entrada de la antigua biblioteca de Pillgwenly, cerca de Newport, Gales del Sur, que fue construida gracias a la donación de ejecutivos estadounidenses de ascendencia escocesa y del filántropo Andrew Carnegie. Carnegie dedicó los últimos años de su vida a la filantropía y financió obras de interés público y para el progreso social y educativo. Estaba convencido de que no hay nada mejor para contribuir al desarrollo de una comunidad que una biblioteca”. Por eso, financió 2.500 bibliotecas en todo el mundo.

Sin embargo, en la actualidad, lo que da poder a las personas, y en especial a los clientes, es Internet. El poder de buscar información e investigar, el poder de comparar productos y servicios, el poder de influenciar y ser influenciados a su vez, el poder de quejarse públicamente, y el poder de utilizar múltiples canales para contactar y ser contactado por las empresas.

Ya sea que se trate de recomendaciones en las redes sociales, de compras mediante una aplicación móvil, o de atención al cliente vía web chat, Internet ha revolucionado las interacciones en todo el ciclo de vida del cliente.

No obstante, muchas organizaciones se apresuraron en diagramar sus estrategias de engagement de clientes e instalaron los nuevos canales digitales en silos, lo que dista mucho de la forma en que funciona una biblioteca; es decir, con organización, estructura y eficiencia. Como resultado, los clientes se pierden y se confunden en los canales de autoservicio, sus interacciones no pueden transferirse libre e ininterrumpidamente entre canales, y tanto el personal como los sistemas no pueden acceder al contexto del cliente ni aplicarlo para poder brindar una mejor CX.

Lo que se necesita es un enfoque “design for life”. Una experiencia de cliente diseñada para el ciclo de vida del cliente, en cada punto de contacto, en cada canal y entre todos ellos; una CX que gestione adecuadamente cada transacción y reconozca y comprenda cada interacción. En muchos casos pueden anticiparse las necesidades del cliente, puede diseñarse su experiencia y pueden orquestarse sus viajes.

Las técnicas desarrolladas mediante el diseño de servicios, como el mapa de viaje del cliente y de los otros involucrados, contribuyen a diagramar experiencias repetibles, predecibles y predictivas entre todos los canales y transacciones y a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Estas CX se promueven mediante entornos de engagement diseñados para brindar un alto nivel de servicio: una verdadera experiencia de cliente omnicanal.

Para ello, es necesario ofrecer servicio asistido en todos los canales de contacto (web, móvil o voz tradicional), utilizar el contexto del cliente en cada interacción (en cada canal y entre todos ellos) durante su ciclo de vida y garantizar que estén disponibles los recursos adecuados, en el momento correcto y con el conocimiento correcto.

Conozca más acerca de cómo diseñar CX en nuestro próximo webinar Visualize and Deliver Experiences that WOW your Customers! Usted aprenderá a:

  • Visualizar viajes de cliente que no implican esfuerzo, que son proactivos y personalizados
  • Diseñar y orquestar viajes de cliente
  • Visualizar y brindar experiencias que maravillan a los clientes

Hoy el gran desafío para los contact centers es ver estas interacciones omnicanal del mismo modo en que lo hacen los clientes: como UNA sola conversación. Conozca más sobre el tema en nuestro webinar del 20 de mayo, Visualize and Deliver Experiences that WOW your Customers. Regístrese hoy.

 

01-06-2015

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About Brendan Dykes

Brendan has over 25 years of experience in the customer service industry, in both business and technical roles. This broad experience has allowed him to see first-hand the importance for both customers and organizations of delivering consistent omnichannel customer experiences. Brendan has both graduate and post graduate qualifications in Business Management from Bristol Business School. He has been with Genesys since 2007, before which he worked in the energy and telecommunications sectors.