Descubra si capacitar a sus operadores es la mejor opción

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Descubra si capacitar a sus operadores es la mejor opciónDebido al constante desafío para encontrar, entrenar y retener a los empleados calificados, el mayor objetivo de los gestores de contact center, actualmente, es capacitar a sus operadores. Aunque la tarea exija tiempo, esfuerzo e inversión, los beneficios para el negocio pueden ser enormes para la garantía de la calidad del call center.

Si usted está considerando una acción para capacitar a su fuerza de trabajo actual, vea tres preguntas esenciales para evaluar los pros y contras de esta decisión estratégica:

  1. ¿Por qué usted precisa más operadores altamente capacitados?

La atención se está volviendo más compleja: Como las tecnologías están ofreciendo más opciones de autoatención por medio de la red, los problemas que llegan al contact center son cada vez más complejos. El sector financiero es el mejor ejemplo de esto.

El Banco Hipotecario, de Chile, por ejemplo, implementó la Genesys IVR y la Genesys Voice Platform. Hoy un cliente del banco puede tener una experiencia del cliente única y personalizada sin tener que pasar por extensos menús, escogiendo solo entre las opciones necesarias para él.

De acuerdo con un estudio del CEB Tower Group, a pesar de que un 71% de las transacciones se completa por medio de la red o de un dispositivo mobile, un 80% de los problemas se resuelve por medio de canales más personales, como chat, teléfono y visitas. La garantía de calidad del call center exige un grupo de operadores altamente capacitados, además de habilidad de enrutar.

Los operadores tienen cada vez más poder de decisión: Para ofrecer una experiencia memorable y un alto índice de resolución de problemas en el primer contacto, los operadores deben poder actuar para resolver los problemas del cliente. Nadie quiere llamar a una empresa y oír que el operador “no puede hacer nada sobre eso” y va a precisar transferirlo al gerente.

Según un estudio de Dimension Data, casi un 70% de los contact centers les está dando poder a los operadores para que usen su propio juicio para tomar decisiones previamente definidas.

La visibilidad omnicanal exige habilidades de cross-channel: Los clientes se están comunicando con la empresa de maneras cada vez más complejas y los operadores deben desarrollar habilidades de multicanalidad. Aun así, un análisis de Dimension Data mostró que solo el 32% de los operadores trabaja con transacciones de diversos canales. Al desarrollar habilidades de cross-channel, el operador gana por poder agregarles más variedad a sus tareas diarias, pero la empresa también gana en productividad y eficiencia, ya que los operadores pueden alternar entre diversos canales.

  1. ¿Cuáles son los beneficios de capacitar a sus operadores?

Reducción del turnover: Casi siempre, los operadores precisan saber que tendrán espacio para crecer. Al mostrarles esto, la empresa evita perder a sus empleados a manos de la competencia.

Aumento del potencial de venta: La consultora de ventas Sue Barret explicó en su texto The Thinking Organization (en traducción libre, “La Organización Pensante”) que los operadores de televentas se enfocan tradicionalmente en ventas “no complicadas” de productos al estilo commodity, que son fáciles de entender. Ahora ellos tendrán que aumentar su base de conocimiento y aprender a vender soluciones para compradores más exigentes, especialistas y con mayores expectativas. Esto implicará en un cambio radical en las operaciones de televentas. “Los más inteligentes van a ver a sus equipos de televentas como parte vital de una operación general de ventas”, afirma. En otras palabras, los operadores van a tener que adquirir un conocimiento mucho mayor del producto y habilidades más sofisticadas para pasar de una rutina estrictamente operativa a la de un verdadero vendedor.

Los insights los comparte toda la empresa: Al contact center se lo tiene como la voz más precisa del cliente dentro de la empresa, además de ser una parte importante del proceso de ventas y un centro de la visibilidad omnicanal. Así, los operadores deben ser solicitados cada vez más para colaborar con los equipes de marketing, ventas y tecnología. Los análisis y los insights derivados del contact center ya influyen en el desarrollo de productos e influyen en las campañas de marketing.

Mayor satisfacción del cliente

“La manera como usted trata a sus empleados es el modo como ellos van a tratar a sus clientes”. La frase es de Richard Branson, líder visionario de Virgin Atlantic. El Visión Banco Paraguay, por ejemplo, implantó una serie de soluciones de Genesys, entre ellas, Genesys Continuous Workforce Optimization y Genesys Customer Experience Platform. Además de reducir costos de operación, los operadores fueron capaces de administrar experiencias multicanales, preservando el contexto y el historial de interacciones.

  1. ¿Cuáles son los planes de los otros contact centers?

Dimension Data descubrió que las mejorías más comunes en los contact centers son la definición de un plan de carrera, programas de coaching y herramientas de gestión de conocimiento para ayudar durante el entrenamiento.

Aun así, para los analistas, la relación entre la satisfacción del empleado y del cliente y su impacto en la garantía de calidad del call center todavía son cuestiones mal comprendidas y a los empleados se los hace a un lado como influyentes.

Existe una serie de soluciones propias para la gestión y la optimización de la fuerza de trabajo. Para más informaciones sobre cómo aumentar la eficiencia de su contact center, observe el webinar Top 10 Strategies for Modernizing Workforce Optimization.

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About Jess Wells

Jess Wells è Director of Product Marketing di Genesys, e aiuta le aziende dei settori assicurativo, bancario, sanitario, retail, telecomunicazioni e pubblica amministrazione a migliorare la customer experience offerta. Jess ha oltre 20 anni di esperienza nel marketing di prodotti high-tech ed è laureata in economia presso la University of Michigan. Inoltre le è stato assegnato un San Francisco Arts Commission Grant for Literature.