Descubra cómo impacta la inteligencia artificial en la experiencia del cliente del sector salud

La inteligencia artificial afectará al sector salud de forma integral, y no solo en lo referido a la atención al paciente. Un reciente estudio (2017) de HMISS Analytics revela que más del 50% de las organizaciones de salud proyectan inversiones en tecnología para los próximos cinco años. Por su parte, la consultora Frost & Sullivan estima que la inversión en IA en el sector salud podría llegar a US$ 6.600 millones hasta 2021, en comparación con los US$ 634 millones de 2014.

La revolución de la inteligencia artificial afectará la forma en que evaluemos los servicios y la experiencia del cliente del sector. Estas transformaciones servirán para brindar al cliente/paciente una experiencia enriquecedora y personalizada, desde la llegada al hospital, a través de orientaciones, hasta los procedimientos quirúrgicos. Numerosos estudios indican que el tiempo de hospitalización puede disminuir alrededor del 20% si las cirugías son practicadas por robots, por lo que los costos para el paciente y el hospital también se reducirán.

¿Qué cambiará?

  • Los chatbots realizarán la “primera atención”

Todos sabemos que la gente antes de visitar a un médico busca información en Google sobre síntomas y posibles enfermedades. Si las empresas de salud invierten en asistentes virtuales, estas búsquedas podrán ser más seguras para el paciente, ya que tendrá acceso a la información de forma instantánea gracias a que la IA está conectada con el servicio de atención.

  • Una atención humana más preparada

Como el objetivo no es reemplazar al médico por un robot, lo que hace la inteligencia artificial es aportar toda la información disponible acerca del paciente y sus enfermedades a fin de contribuir a que su experiencia sea la mejor posible.

  • Big Data y algoritmos de aprendizaje

Debido a la gran cantidad de datos, las redes neuronales artificiales pueden ayudar a simplificar la organización y el análisis de toda la información disponible sobre el paciente, y además, a comparar esa información con datos de otros pacientes con los mismos síntomas o enfermedades, lo que permitirá al médico realizar un mejor diagnóstico, prescribir los medicamentos adecuados para atender las necesidades específicas de cada paciente y prevenir otras enfermedades de acuerdo con su historial médico personal y familiar.

¿Basta con invertir solamente en inteligencia artificial?

Los costos involucrados en implementar tecnología son altos, y es preciso contar con una base de datos robusta y constantemente actualizada para garantizar que las respuestas y resultados ofrecidos, tanto a pacientes como a médicos, sean muy confiables. A pesar de que los clientes desearían ser atendidos vía Whatsapp o Facebook Messenger, es importante que la empresa esté preparada para responder a la nueva demanda de servicios.

La tecnología, por sí sola, no promueve la excelencia en la atención. Si bien, de acuerdo con Gartner, hasta 2020, el 85% del servicio al cliente será realizado por robots, seguirá siendo necesario invertir en la atención humana, que será responsable del 15% restante. Estos asistentes humanos deberán estar muy bien preparados para responder a las preguntas o solicitudes que el sistema de IA no haya conseguido resolver.

La tecnología aliada a la ética

No obstante lo dicho hasta aquí, existe un dilema ético. Con el uso de la inteligencia artificial, las prestadoras de salud contarán con una poderosa herramienta para conocer en detalle datos, hábitos y comportamientos de sus clientes. Si bien para el paciente será beneficioso porque mejorará la atención, para la empresa puede significar una oportunidad para no aceptar a un determinado paciente debido a su historial médico.

Es necesario que las empresas de tecnología, el sector salud y los consejos médicos “conversen” y desarrollen mecanismos para que la IA sea utilizada conforme a las premisas éticas habituales de la medicina a fin de que el paciente no se vea perjudicado por sus antecedentes médicos.

Descubra cómo la inteligencia artificial y el creciente uso de los asistentes virtuales impactarán en la experiencia del cliente del sector salud.