Descubra cómo impacta la inteligencia artificial en la experiencia del cliente del sector salud

Mientras otros sectores de la economía ven en la experiencia del cliente un importante factor de diferenciación, el sector salud todavía no logra ofrecer una buena experiencia a sus pacientes. No obstante, esto está cambiando. Las prestadoras de salud están buscando alternativas en otros sectores, como el de retail, para entender cómo brindar una mejor experiencia a sus pacientes.

Las expectativas del cliente son cada vez más altas, y el cliente del sector salud no es la excepción, también espera una experiencia tan satisfactoria y completa como la que recibe en otros sectores. No se pueden crear soluciones puntuales y temporarias, es necesario que las prestadoras se comprometan con estrategias de largo plazo que se apliquen a todas las situaciones en que el cliente/paciente las requiera, tanto sea una simple búsqueda de información sobre determinadas especialidades como casos de hospitalización por emergencia.

Simplificar los procesos para desburocratizar la atención

Una empresa prestadora de salud centrada en el paciente es aquella que ofrece mejores servicios y de más fácil acceso a sus pacientes. Esto significa desburocratizar y hacer transparente el acceso a los servicios y a la atención médica en general. En otras palabras, una experiencia que le exija al paciente poco esfuerzo para encontrar la solución a su solicitud, consulta o problema. Además, el paciente desea que le faciliten acceso a la información a través de todos los canales y en cualquier momento.

El primer paso para lograrlo es poner al paciente en el centro de este proceso. Para ello, es necesario que todos los equipos –desde los agentes del servicio de atención hasta el médico que va a atender la consulta– estén comprometidos con la calidad de atención. Se sabe que muchas veces el paciente llega con cierta fragilidad al servicio de atención; entonces, es preciso que el equipo esté preparado para tratar situaciones delicadas como estas.

Trabajar sobre el concepto de “empatía” marca la diferencia. Es fundamental ponerse en el lugar del paciente y entender qué está pasando y qué necesita. Si bien en todo este proceso la tecnología es importante, humanizar la atención resulta imprescindible.

La transparencia antes que nada

En cualquier relación, la transparencia es un punto importante para ganarse la confianza del cliente. Los pacientes quieren encontrar rápidamente información clara sobre médicos y procedimientos; también, necesitan evaluar los servicios ofrecidos e, incluso, a los médicos, ya sea en el sitio web de la institución o en las redes sociales. Además, las prestadoras deben interactuar con el usuario, ofrecerle respuestas personalizadas y responder a  todos sus mensajes y publicaciones.

La tecnología como aliada

Hay diversas soluciones en el mercado que ayudan a mejorar el servicio de atención y los KPI. Pero es preciso evaluar cuál es la tecnología que mejor se adecua a su negocio. Por ende, evalúe de forma clara y directa cuáles son los objetivos que desea alcanzar, cuánto desea invertir y si es necesario invertir en tecnología o en las personas.

Es preciso entender lo que desea su cliente y el tipo de experiencias que está buscando. Analice su journey e intente detectar las fallas que se pueden producir en el recorrido. Por supuesto que, para eso, es necesario evaluar la relación que el cliente ha entablado con la institución, poder acceder a sus datos y saber cómo analizarlos. Entonces, estudie la posibilidad de invertir en herramientas de análisis de datos, juntamente con otras soluciones orientadas a la atención al cliente. Mejorar la experiencia del paciente no es un proyecto a corto plazo y es necesario que la reconversión comience cuanto antes.

¿Cómo pueden incorporarse nuevos canales de contacto rápidamente y seguir ofreciendo la mejor experiencia al cliente?

Lea el informe “Canales alternativos para generar engagement en los clientes del futuro”, elaborado por Gartner, y conozca cuáles son los inconvenientes que debe superar para implementar una estrategia unificada de customer engagement omnicanal.