Demuestre el ROI de un centro de engagement omnicanal

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Demuestre el ROI de un centro de engagement omnicanalSi le decimos que puede obtener un 158% de ROI de las operaciones de su contact center, solo con el uso de un Centro de Engagement Omnicanal, ¿usted lo creería? Probablemente tendríamos que probarle a usted que eso es posible y, enseguida, tendríamos que responder rápidamente cómo sucede eso.

Esto es lo que hace el Total Economic Impact, un estudio reciente conducido por Forrester Consulting. El estudio examinó la experiencia alcanzada por cinco clientes de Genesys para determinar el ROI potencial de la solución de Genesys de Centro de Engagement Omnicanal. La demostración de un 158% de ROI proporcionada por la solución de Genesys muestra que la presencia de un sistema de engagement ya ayuda a un conjunto de empresas a tener más ingresos, reducir costos operativos y aumentar los índices de satisfacción del cliente.

Vea a continuación algunos insights del estudio:

Menos tiempo de interacción, resulta en más de US$ 20 millones en beneficios

De acuerdo con el estudio de Forrester, el tiempo de llamada se redujo en cerca de 60 segundos, proporcionando más eficiencia para los clientes y generando US$ 20 millones en más de cinco años. La solución de Genesys incluye una única aplicación de escritorio omnicanal que atiende a todos los canales de interacción y filas de solicitudes, manteniendo el contexto y el conocimiento por medio de integración con CRM y otras aplicaciones. Esto redujo el esfuerzo de los operadores y aumentó la eficiencia de las llamadas.

Menos costos para integrar a nuevos operadores

Pasados cinco años de la implantación, las empresas vieron crecimiento y cambios que empezaron a exigir una integración continua, incluidas adquisiciones y contratación de servicios de terceros. Las instituciones lograron cortar por la mitad los costos en la integración de operadores adicionales después de implantar el Centro de Engagement Omnicanal de Genesys. Las organizaciones también consiguieron aumentar la velocidad de la integración y tener más visibilidad del desempeño de los empleados.

Mejor experiencia del cliente gracias a un centro de engagement omnicanal consolidado

Antes de Genesys, el abordaje del contact center de estas empresas era fragmentado, con un ambiente anticuado y complejo, que causaba inflexibilidad y creaba silos, y no se integraba de manera consistente a todos los canales y operadores. Además de un mantenimiento difícil y caro, el tiempo de llamada era mayor y había más transferencias.

Después de implementar el Centro de Engagement Omnicanal Genesys, la experiencia pasó a  ser confiable, rápida y más personalizada en todos los canales. Las empresas empezaron a identificar más oportunidades para convertir clientes y vender, porque obtuvieron más visibilidad del viaje del cliente en todos los canales. Los costos de infraestructura y complejidad se redujeron, ya que los contactos se volvieron más ágiles para acondicionar las demandas en constante evolución de negocios y clientes.

El ejemplo del Visión Banco Paraguay

En América Latina, el Visión Banco Paraguay es un buen ejemplo de cómo un centro de engagement omnicanal puede hacer la diferencia. La empresa implantó, entre otras soluciones, Genesys Customer Experience Platform y Genesys Continuous Workforce Optimization.

Además de gerenciar experiencias multicanales de manera consistente, preservando el contexto y el historial de interacciones, reduciendo costos, el banco conquistó la habilidad de ofrecer servicios personalizados de acuerdo con la preferencia del cliente, quedando al frente de la competencia.

Descargue el informe Total Economic Impact de Genesys Omnichannel Engagement Center Solution y descubra cómo evaluar el impacto financiero de su centro de engagement omnicanal.

Con Genesys

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