Deje la Voz del Cliente en las manos correctas

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Deje la Voz del Cliente en las manos correctasLa Voz del Cliente es hoy el Activo más importante para cualquier compañía orientada a Mejorar la Experiencia al Cliente. El motivo saltan fácilmente a la vista, sólo aquellas compañías que llevan a cabo Programas de Voz al Cliente logran determinar y tomar acciones sobre los momentos clave en el Journey de sus Clientes. Por ejemplo, identificar los atributos claves por los que su producto tiene mayor número de incidentes o aceptación, determinar el éxito en un campaña publicitaria de Ventas, identificar los motivos más recurrentes por lo que llama un cliente, entre otros. Y como todo proceso, un Programa de VOC es exitoso en la medida en que la información se Captura, se Analiza, se Actúa y finalmente se Monitorea.

Analicemos sólo el proceso de Captura. Al emprender un programa de VOC la primera pregunta es qué medios y mecanismos utilizar de forma que la información sea valiosa e imparcial. Resulta que una de las fuentes más valiosas e imparciales está en los sistemas de grabaciones de llamadas e interacciones que se utilizan en los ecosistemas de atención al cliente donde día a día se registra y almacena  en forma sistemática, volúmenes y volúmenes de información de data histórica desde la cual se podría comenzar a explorar y extraer esa información clave para el programa de VOC (De acuerdo a un estudio, 84% de los Clientes compartirán una experiencia negativa).

No obstante, una vez definido que una de las fuentes del programa sean las grabaciones y registros de contacto de sus clientes sucede que las mismas se encuentran comúnmente encriptadas, almacenadas en formatos propietarios o fuentes no accesibles (ej., en servicios Cloud) que imposibilita la extracción y posterior análisis por herramientas automáticas de procesamiento de voz y texto.  La situación se hace más complejo cuando para extraer esta información se requiere el pago de cargos adicionales o se restringe acceso con herramientas del mismo fabricante de los sistemas de captura. Haciendo un paralelo a una situación cotidiana, es como si para compartir fotos o videos con familiares o amigos tuviéramos que pagar un cargo extra o, exigir que utilicen un tipo de aplicativo en particular.

Habiendo comprendido la importancia de Captura en el programa de VOC es imprescindible contar un Sistema de Grabación de Audios y Captura de interacciones de los clientes en un repositorio central, abierto y estándar que facilite su posterior Análisis.

El Sistema de Grabación y Captura de Interacciones de sus Clientes debe permitir:

  1. Capturar las experiencias Inicio-a-Fin de sus Clientes
  2. Proporcionar información (metadatos) enriquecida para la búsqueda y análisis
  3. Garantizar la Confiabilidad y Calidad de la Información
  4. Integrarse con Herramientas para el Procesamiento Automáticos y masivo de interacciones de Voz y Texto

Recuerde que el etapa de Captura es esencial en todo Programa de Voz del Cliente y para ello, debe asegurarse que su proveedor de servicios de grabación y captura de interacciones esté preparada para su explotación con herramientas analíticas sin restricciones ni costos ocultos. Las grabaciones, interacciones de chat, correo, e-mail, encuestas con sus Clientes son su Activo más importante para su programa de Voz del Cliente.

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Ricardo Solando

About Ricardo Solando

Gerente de Soluciones de Employee Engagement para Genesys en Latinoamérica. Más de 10 años de Experiencia como Consultor en el sector de Servicio al Cliente y Centros de Atención. Comprometido con el Customer Experience y creyente fiel del uso Tecnología como vehículo para generar Bienestar y Mejor Calidad de Vida para las personas.