Defienda la modernización del contact center

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Defienda la modernización del contact center¿Su contact center se estará empezando a poner viejo? Con el aumento del engagement digital y de la demanda cada vez mayor de servicios personalizados, las empresas están precisando enfrentar la verdad sobre la necesidad de modernizar la infraestructura de contact center para seguir siendo competitivas.

Puede ser difícil justificar la necesidad de un proyecto de modernización. Algunos ejecutivos pueden adoptar la ya conocida postura de “¿por qué voy a tocar un equipo que está ganando?”. Otros tal vez no entiendan el impacto financiero o los daños que le puede causar a la marca un contact center que no atiende las demandas del consumidor actual.

Para garantizar un apoyo para una reforma en el contact center, es preciso preparar una planificación clara con detalles de cómo la modernización va a aumentar la eficiencia de los operadores, reducir costos y aumentar los ingresos. Cuando se puede hablar con propiedad sobre los beneficios de la modernización del contact center, se hace mucho más fácil contar con el apoyo y el entusiasmo del equipo.

Es posible apuntar los resultados de empresas que invirtieron en la modernización, como Movistar, de Colombia, que invirtió en la implantación de una estrategia omnicanal con soluciones de Genesys y aumentó en un 20% el tránsito del call center. Otras empresas pueden servir de referencia, como el Banco de Chile.

Datos obtenidos por el IDC y divulgados en diciembre de 2015 muestran que la mayoría de los países de América Latina se vio afectada por el alza del dólar el último año y eso debe impulsar la búsqueda de tecnologías que aumenten la eficiencia de procesos. La movilidad, por ejemplo, sigue siendo prioridad. Cerca del 45% de las empresas de la región debe dedicar esfuerzos de TI para desarrollar una estrategia definitiva de movilidad. En 2018, de acuerdo con el IDC, uno de cada 3 CEOs de las 3 mil mayores empresas de la región tendrá a la transformación digital como base de la estrategia corporativa.

Aumente la eficiencia

La adopción de un sistema de engagement moderno puede aumentar la eficiencia de los operadores de diversas maneras. Al detallar esto, es posible despertarle el interés al equipo de ejecutivos.

Se puede aumentar la resolución de problemas en el primer contacto y el tiempo de espera con la ayuda de la modernización y herramientas como análisis de voz y texto, que identifican problemas en el enrutamiento y en los procesos que pueden removerse del viaje del cliente.

Un área de trabajo omnicanal también ayuda a aumentar la eficiencia de los operadores al darles a ellos acceso a todo el historial de interacciones en todos los canales y puntos de contacto. Como la mayoría de los clientes quiere comunicarse por múltiples canales, esta solución ofrece datos de contexto que pueden reducir el tiempo de espera.

La virtualización de recursos puede optimizar procesos de equipos esparcidos en varias ubicaciones. Cuando la virtualización se combina con estrategias de enrutamiento inteligente, los clientes obtienen respuestas rápidas y los índices de ocupación del contact center pueden mejorar en un 15% o más.

Reduzca los costos de infraestructura

Si usted tiene un sistema antiguo, una comparación entre los costos de infraestructura y la inversión en mejorías, puede ser benéfico. A los tomadores de decisión les impresionan los costos para mantener y actualizar una infraestructura anticuada. Upgrades, migraciones, mantenimiento y hardware generan costos que suelen crecer junto a la edad de la infraestructura del contact center. Y estos costos tal vez no sean suficientes si usted planea agregar nuevas oficinas o nuevos canales.

Aumente los ingresos

Generalmente la pregunta que más oye quien presenta un proyecto de modernización es “¿vamos a aumentar los ingresos?”.

Al crear una experiencia del cliente omnicanal, los índices de retención aumentan. De acuerdo con un informe del Aberdeen Group, las empresas que conectan sus canales de atención tienen un índice de retención del 89%, mientras las otras tienen un índice del 33%. Todavía de acuerdo con el Aberdeen Group, un alto índice de retención puede aumentar los ingresos entre un 26% y un 35%. Así se hace mucho más fácil mostrar el valor de la modernización.

Con un enrutamiento inteligente y un sistema que mantenga el historial de las interacciones, los índices de nuevas oportunidades de venta aumentan. Esto refuerza el punto de que la modernización traerá un aumento de ingresos.

Comprometerse con un proyecto de modernización del contact center requiere un análisis cuidadoso. Sin embargo, observando el impacto positivo que la modernización tendrá en la eficiencia del operador, en los costos de infraestructura y en los ingresos, es posible concluir que su valor, a largo plazo, supera el status quo de una infraestructura obsoleta.

¿Quiere saber más sobre la importancia de la modernización del contact center? Vea el webinar con Lisa Abbott, de Genesys, y Kate Leggett, de Forrester Research, Contact Centers Must Go Digital or Die.

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Kay Phelps

About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.