¿Debemos preocuparnos por el ROI del servicio al cliente en medios sociales?

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Debemos preocuparnos por el ROI del servicio al cliente en medios sociales

En aproximadamente un año, voy a comprar un auto nuevo. Personalmente, siento un gran interés por los carros eléctricos. No soy de ninguna manera un experto en el tema, pero sigo los blogs y las noticias al respecto y creo que podría tomar una decisión informada.

El tema de los carros eléctricos a menudo genera emociones y conversaciones sobre las diferencias que existen entre los coches eléctricos y los de combustión interna. Uno de los principales temas de conversación es la cuestión del costo. Los carros eléctricos son más caros para comprar, pero (posiblemente) más baratos para usar. Entonces, vale la pena invertir tiempo en comparar lo que cuesta comprar y usar un auto de combustión interna y uno eléctrico. Solo así, podemos ser capaces de decidirnos por uno u otro. ¿Cierto? Bueno, no.

Si compro un carro eléctrico, mi decisión no estará basada en la garantía de que será más barato en el largo plazo. Mejor dicho, mi decisión se fundamentará en mi opinión personal acerca de las ventajas de un carro eléctrico sobre uno de combustión interna. Se podría decir que la sensación que tengo respecto de los coches y de mi preferencia automovilística es la de “¡Ajá!” o tal vez la de “¡Ay, no!”. Me he dado cuenta de ciertas verdades acerca de las fuentes de combustible, y he reflexionado sobre lo que influye en mis hábitos automovilísticos.

¡Ajá!

Brian Solis, analista principal de Altimeter Group, también habla acerca de estas sensaciones “¡Ajá!” y “¡Ay, no!” en un reciente blog sobre las redes sociales y el servicio al cliente.

Brian piensa:

“… las empresas aprenderán a participar en las nuevas redes de alguna forma: ya sea que reconozcan la oportunidad de cobrar importancia a través de un momento ‘¡Ajá!’, o que digan ‘¡Ay, no!’ ante una crisis que impacte sobre la empresa, la marca y el cliente cuando una experiencia negativa se haga viral”.

Una empresa que ha experimentado el momento “¡Ajá!” con el servicio al cliente en redes sociales es Everything Everywhere ubicada en el Reino Unido, la cuál tiene una presencia en redes sociales y se dedica al servicio al cliente y ha integrado las interacciones sociales en la experiencia del cliente. Los clientes obtienen las respuestas a sus preguntas en las redes sociales y la empresa se beneficia de un servicio al cliente más eficiente.

Por el contrario, la historia de la aerolínea que experimentó un momento “¡Ay, no!” cuando sucedió el episodio de la guitarra rota de Dave Carroll es bien conocida. Pero los momentos“ ¡Ay, no!” no se limitan a los acontecimientos vividos por personas de alto perfil, como el Sr. Carrol y otros. Recientemente, trabajé en un centro de contacto que experimentó un aumento del 70% en las llamadas al sector de servicio al cliente cuando el tweet de un solo cliente se les fue de las manos.

Esto se refuerza con algunos hechos sorprendentes. Nueve de cada 10 compañías en Estados Unidos están utilizando las redes sociales para marketing. Siendo este el caso, es natural que hasta el 65% de las personas esperen que la empresa responda al tweet. De hecho, el 86% de los que se quejan por Twitter hubieran estado conformes si tan solo les hubieran respondido. Pero lo llamativo es que solo el 33% de los que esperan una respuesta realmente la obtienen.Las razones de por qué las empresas no responden, merece un blog exclusivo. Pero voy a destacar un dato digno de mención: cuando las empresas sí responden, 3 de cada 4 personas están al menos satisfechas con la respuesta.

Tiempo de decisión

Si un office planner incluye un dispensador de agua o una máquina de café gratis, el ROI no es un factor de decisión importante. Al evaluar los autos eléctricos, el ROI no es una preocupación significativa. Tampoco el ROI debe ser un factor decisivo cuando una empresa considera si invierte o no en las redes sociales como un canal para brindar servicio al cliente. Erik Qualman, en su vídeo de Socialnomics, describe este tema aún más crudamente: el ROI de las redes sociales es que su compañía siga existiendo dentro de 5 años.Para las empresas que todavía no están respondiendo a las preguntas de los clientes en las redes sociales, esto es una carrera contra el tiempo, ya sea que experimenten primero el momento “¡Ajá!” o el momento “¡Ay, no!”.

Descubra cómo Genesys puede ayudarlo a experimentar sensaciones “¡Ajá!” y a evitar las “¡Ay, no!” en el White Paper “Bridging the Great Divide: Integrating Social Media in Customer Service Best Practices” (“Cómo cerrar la brecha: Mejores prácticas para integrar los medios sociales con el servicio al cliente y obtener mayores ganancias ”).

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