De Costo a Beneficio: Transforme su Contact Center con Workforce Optimization

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Los altos ejecutivos suelen esperar que los Contact Centers hagan algo más que simplemente  resolver problemas de los clientes; ellos esperan que sean las entidades que generan ingresos que incrementan el valor de vida del cliente. De hecho, el 69% de los tomadores de decisiones estratégicas, en los Contact Centers  se cree que son “generadores de ingresos importantes de la empresa “, según un estudio realizado por Loudhouse Research.

Esto no significa que los altos ejecutivos de la empresa esperan que el centro de contacto para poder  convertirse en una empresa de telemarketing. Por el contrario, una de las principales causas de este cambio en el pensamiento es el hecho de que los clientes están siendo bombardeados por tantos mensajes de marketing y ventas diarias que están optando Salida cada vez más de ser contactado para fines de marketing o de ventas, poniendo sus nombres en las listas de  “do- not-call ”  y el uso de identificación de llamada para descartar a las llamadas de telemercadeo. Como resultado, las organizaciones están buscando a las llamadas entrantes y otras formas de contacto iniciadas por los clientes como una de las últimas oportunidades que producen ingresos sin explotar , así como el mejor foro para construir una relación con el cliente que se espera llevar a la marca a largo plazo lealtad.

La brecha de habilidades

Sin embargo, según el estudio realizado por Loudhouse Research, el 86% de los responsables de decisiones estratégicas en los Contact Centers no creo que sus agentes que actualmente tienen los conocimientos necesarios para cumplir con sus obligaciones en términos de up-selling y cross-selling. Si esto es cierto, simplemente exige a los agentes de servicio al cliente para tratar de aumentar las ventas o ventas cruzadas durante cada contacto que tienen con los clientes no conduce necesariamente a la rentabilidad, ya que los agentes que pide para vender puede aumentar el promedio de tiempo de conversación en un 10 % a un 15 %, lo que aumenta los gastos de funcionamiento ya que se requieren más agentes para manejar el mismo número de llamadas.

Cruzando la brecha

Muchos de nuestros clientes han encontrado que la mejor solución a este problema consiste en alimentar sus programas de entrenamiento de agente, de formación y autoaprendizaje con Speech Analytics. Estos clientes han utilizado Speech Analytics para ayudarles a:

  • Identificar las habilidades de los agentes que son más importantes para la venta de su producto o servicio
  • Capacitar a todos sus agentes a utilizar esas habilidades clave
  • Vigilar continuamente el uso habilidades.

Mediante el aprovechamiento de esta metodología, uno de nuestros clientes aumento su tasa de conversión de las ventas en un 41 % en menos de un año, generando aproximadamente $ 2 millones de dólares por año en ingresos adicionales .

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