Darles poder a agentes de contact center ayuda a construir relación con los clientes

Comparta:

¿Sabe lo que el mercado minorista, la enfermería y los contact centers tienen en común? Son las áreas que ocupan las posiciones más altas en tasas de rotación de empleados. Lamentablemente, muchos ya saben que, cuando los agentes de contact center salen de la empresa, su conocimiento, experiencia y el tiempo usado para entrenarlos también se van con ellos.

Darles poder a los agentes de contact center es una clave importante para reducir la rotación y mejorar la experiencia del cliente. Cuando los agentes están autorizados a tomar decisiones por sí mismos, sus frustraciones con el trabajo disminuyen y la retención de empleados aumenta. Los agentes con más experiencia y más felices también representan mejorías considerables en la experiencia del cliente.

De acuerdo con un artículo reciente de ICMI, empresas líderes en atención al cliente tienen solo un elemento en común: empoderar a sus empleados. Darle poder al agente de contact center es autorizarlo a resolver el problema del cliente con las acciones que considere necesarias. Ritz-Carlton, Nordstrom’s, Zappos, USAA – todos estos líderes en atención, construyeron una cultura exitosa basada en la entrega de autonomía a los agentes.

Zappos, una tienda online americana de zapatos, es frecuentemente recordada por ofrecerle una excelente experiencia al cliente. Al conversar con una agente de contact center de la empresa – empleada hace varios años –, esta explicó que los agentes de Zappos aprenden que toda interacción es una oportunidad de crear consumidores más leales, y últimamente el mayor objetivo está siendo impresionar a los clientes. En la empresa, los agentes tienen poder para tomar las decisiones que crean convenientes, como resolver problemas, enviar cupones, reemplazar productos y hasta mandar flores.

¿Cómo promover la independencia de los agentes de contact center?

Los agentes de contact center saben que los clientes quieren soluciones rápidas sin esfuerzo. Sin embargo, puede ser difícil ofrecer ese tipo de atención por falta de un conocimiento previo del viaje del cliente. En un ambiente omnicanal, la misma interfaz sirve para lidiar con todos los tipos de interacción, independientemente de su origen (llamadas directas, página, aplicaciones mobile y otras). Ellos no tienen que acceder a diferentes aplicaciones para responder emails, usar el chat o atender llamadas. Así es más fácil tener una buena productividad y entregarle una experiencia mejor al cliente.

Además de eso, un área de trabajo omnicanal puede:

  • Darles a los agentes una base de conocimiento previo, una biblioteca de soluciones comunes con respuestas de FAQ, dentro de la misma interfaz, permitiendo que puedan responder rápidamente preguntas del cliente;
  • Acelerar el carácter responsivo de los agentes dándoles una única plataforma para gerenciar todas las interacciones, que incluya un sistema CRM embutido;
  • Darles a los agentes acceso al historial de viaje del consumidor. Así las soluciones pueden adaptarse de acuerdo con el contexto completo de las interacciones anteriores.
  • Permitir que los agentes colaboren con especialistas de toda la empresa, reduciendo el tiempo de espera y las transferencias y permitiendo la resolución de los problemas en tan solo un contacto.

Con Genesys

Comparta: