CX y la Navidad

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CX y la NavidadLa Navidad, para la mayoría de las empresas, sobre todo en la industria de consumo, es la temporada de mayores ingresos. Pero también es la época de mayores retos en lo que se refiere a Experiencia del Cliente. Las campañas navideñas, las ofertas, pero también la logística, los reclamos, las exigencias de los clientes, las consultas, etc. Es una época de locura tanto para empresas como para consumidores. Pero hay una persona en particular que siempre, todos y cada uno de los años cumple y hasta excede, las expectativas de los consumidores. Una persona que sin duda tiene el nivel de servicio esperado mas alto y el SLA mas agresivo. Una persona que es experta en realmente escuchar, medir y cumplir la “voz del cliente”. Una persona que se asegura de entregar experiencias memorables a través de journeys con emociones muy positivas. Pero y quién es este experto en CX?

Ni mas ni menos que Papá Noel !!!

Pensémoslo un poco, Papá Noel tiene sin duda el SLA más duro y estricto del mundo. Tiene que entregar los regalos, si o si, 100% la noche del 24 de Diciembre. En todos y cada uno de los usos horarios de este planeta. Y su SLA no es 99.999%, no.. el SLA de Papá Noel es 100% desde hace cientos de años, sin fallar. Y si midiéramos la satisfacción de la experiencia del cliente con respecto a Papá Noel y la Navidad, seguramente estaríamos también muy cerca o en 100%.

Pero cómo logra Papá Noel todo esto? Cuál es su secreto? Y qué lecciones podemos aprender de él para nuestra propia estrategia de CX?

Yo lo resumiría en 3 cosas:

  1. La expectativa del cliente

Papá Noel ha hecho dos cosas muy bien desde hace cientos de años. Establecer claramente la expectativa para sus clientes y desde luego cumplirla. Desde un principio fue establecido claramente que los niños escriben su carta y la envían al Polo Norte, y dependiendo de qué tan bien se hayan portado, Papá Noel les entrega los regalos correspondientes la noche del 24 de Diciembre. Pero la expectativa fue definida para ser alcanzable. Es decir, nunca se estableció que los niños recibirían TODOS los regalos que pidan, ni tampoco fue establecida una hora específica en la noche del 24. Porque Papá Noel sabe que tiene que cubrir un área geográfica bastante amplia, básicamente todo el mundo, en una sola noche, y sabe que no puede fallar en eso. Pero él sabe también que lo que es realmente importante para las familias del mundo es que los niños se vayan a dormir y al despertar los regalos estén debajo del árbol. Y también sabe que los niños entienden que él hará su mejor esfuerzo por traerles todo lo que pidan, o al menos lo que más desean. Entonces, el aprendizaje para nosotros es que las expectativas deben ser claramente definidas en base al balance entre lo que tiene prioridad para nuestros clientes y lo que genere mayor beneficio para la empresa. Pero sobre todo, en base a lo que es alcanzable. Y una vez que estas expectativas hayan sido definidas, tenemos que poner foco y esfuerzo en que éstas se cumplan. Y en la medida de lo posible, de vez en cuando, puedan ser excedidas.

  1. El journey del cliente

Papá Noel se ha tomado su tiempo durante todos estos años en analizar quiénes son sus clientes, los niños, y mapear detalladamente el journey de la Navidad. Porqué? porque él sabe que la única forma de cumplir las expectativas es entender ese journey y optimizarlo constantemente. A qué me refiero?  Bueno, Papá Noel analiza primero la fase de contacto en el journey, es decir, los hábitos de los niños para enviar las cartas, qué medio utilizan, con cuánta anticipación, en qué idioma, etc. Luego analiza la fase de procesamiento, cómo se reciben las cartas (email, redes sociales, correo, etc), el proceso de traducción, el proceso de adquisición de los regalos, los contactos que los niños puedan hacer durante el proceso y cómo se responden, etc. Luego analiza la fase de entrega, los horarios a los que los niños se van a la cama, analiza la mejor ruta para ingresar en las casas sin hacer ruido, cómo deben ir acomodados los regalos para generar mayor impacto, analiza dónde estacionar el trineo para que no deje huellas, y finalmente la fase de retroalimentación, en donde se asegura de comerse al menos una galleta o dos con un poco de leche porque sabe que los niños las dejan ahí para él y es una forma de demostrar que estuvo ahí y de agradecerles el gesto. Entonces, lo que podemos tomar como lección es que, analizar y entender quiénes son nuestros clientes, cómo se comportan y sobre todo mapear el journey de su experiencia cuando nos contactan desde su perspectiva, nos permite identificar los puntos en los que la experiencia genera emociones negativas y optimizar el journey para cumplir y exceder las expectativas.

  1. La evolución hacia la Omnicanalidad

Si, efectivamente, la Omnicanalidad. Porque pensemos esto.. hace no muchos años, lo único que los niños tenían para escribir sus cartas era un papel y un lápiz y de hecho el primer sistema de contacto con el Polo Norte era que los duendes o elfos venían a las casas en la noche y recogían las cartas del árbol o las recibían a través de los globos en los que los niños las amarraban y enviaban en el aire. Después los niños empezaron a usar el sistema de correo para enviar las cartas al polo norte. Pero los niños hoy en día ya no usan papel y lápiz, o por lo menos lo usan mucho menos, los niños hoy tienen tabletas, smartphones, o están sentados enfrente de una laptop la mayor parte del tiempo. Entonces, Papá Noel hoy recibe cartas a través de múltiples puntos de contacto y múltiples canales, por email, a través de las redes sociales, directamente en su website, etc. Y de hecho, en muchas ocasiones Papá Noel está en comunicación con los niños a través de diferentes canales al mismo tiempo. Y lo mejor es que siempre es capaz de mantener la consistencia, sin importar el momento en el journey en que la comunicación ocurre. Entonces, la lección mas importante a aprender de Papá Noel, es que ha sido capaz de evolucionar al mismo ritmo que la tecnología y la forma en que las personas nos comunicamos y relacionamos. Y hoy Papá Noel es totalmente Omnicanal. Lo cual incrementa la satisfacción de los niños, y sobre todo le permite seguir creando experiencias memorables para millones y millones de familias en todo el mundo.

Que esta Navidad nos recuerde a todos lo importante que es crear Experiencias Memorables en la vida de todas esas personas que son nuestros clientes, y renueve nuestro compromiso, entusiasmo y pasión por luchar por un mundo mejor a través de mejorar la Experiencia de nuestros Clientes.

Feliz Navidad !!!!

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