CX 2016: ¿El año del Mono?

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Dominobrickor-1000x500El simbolismo del Año Nuevo chino es muy adecuado para que evaluemos los primeros meses de 2016. El “Año del Mono” es considerado un año con fuertes emociones. Y como podemos notarlo, el año ya presentó varios signos de que promete ser intenso. Los mercados globales están vulnerables. Europa está conteniendo una crisis de inmigrantes y la perspectiva de que el Reino Unido salga de la Unión Europea. América del Sul está enfrentando la infestación del virus Zika y la inestabilidad de la economía. Estados Unidos, a su vez, tendrá un nuevo presidente electo antes de fin de año y pasará por un momento de turbulencia hasta la definición del nuevo líder. Con todas estas conjeturas e incertidumbres, el ambiente es muy propicio para comercializar soluciones de experiencia del cliente, ¿no lo cree?

En realidad, no podría haber una mejor época o razón para que las organizaciones inviertan en nuevas maneras de retener y atraer clientes. Si hasta la empresa que creó uno de los productos más innovadores de la historia, el iPhone, percibe que sus ventas están disminuyendo; entonces, queda claro que las organizaciones del todo el mundo están repensando el modo en que los productos se vuelven servicios, y cómo esos servicios deben ser exclusivos y diferenciados al compararlos con los de la competencia. La comoditización se está volviendo real, y las experiencias son la única manera para que las organizaciones de hoy eviten un destino hacia el cementerio de los antiguos modelos de negocio.

El encuentro entre innovaciones y tecnología hace que sucedan cosas increíbles en la relación entre cliente y empresa – con la experiencia del cliente en el centro de todo. El CEO de Uber, por ejemplo, está previendo una experiencia futurística donde las personas andan menos en auto. Los drones se están construyendo para transportar individuos de un punto a otro. Máquinas y dispositivos inteligentes están surgiendo en el mercado, conectando a todos con servicios de nube que pueden hacer todo, desde entregar pequeñas encomiendas a transmitir recomendaciones de salud.

Esta ruptura de paradigma ocurre en todas las industrias. Los bancos están dejando de existir solo en locales físicos y empezando a ofrecer, cada vez más, servicios por aplicaciones mobile. Los gobiernos, finalmente, están adhiriendo a lo digital, con centrales de autoatención, reemplazando tecnologías anticuadas. El big data provee a las empresas de seguros la capacidad de tasar clientes en segundos, en vez de tardar días, además de identificar con precisión a los clientes ideales y modelos de riesgo.

Para la empresa que posee la misión de brindar la mejor experiencia del cliente del mundo, “El Año del Mono” es el período ideal para el tipo de cambio necesario para reforzar la importancia de la CX. Esta transformación es importante también para que las organizaciones adhieran a la CX, no solo a corto plazo, sino en la distinción a largo plazo, tanto en la creación de valor para la empresa como para los clientes.

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About Mark Turner

Mark Turner is the executive vice president of global sales and field operations. He is responsible for the company’s global commercial activities, field sales and channel operations. Mark joined Genesys in 2003. Prior to Genesys, Mark served as vice president of EMEA for Commerce One and as chief executive officer of Aspelle. Prior to that, Mark worked in sales management at Ingres and Software AG, before joining Sybase as managing director of the UK. Mark holds a bachelor’s of science degree with honors in Engineering from the University of Surry and an MBA from Cranfield University in the UK.