Cuidado con los silos en el customer engagement

En el London Underground (la red ferroviaria de transporte público de Londres), se puede leer la expresión “MIND THE GAP” (cuidado con el hueco) en los andenes y en los vagones; también se anuncia cuando llega el tren a la estación. Se la utiliza para advertir a los pasajeros de que tengan cuidado de no tropezarse con el hueco o espacio que hay entre el vagón y el andén. En el entorno del customer engagement, esta expresión nos advierte de posibles traspiés. En otras palabras, si no vemos el “hueco”, podemos tropezarnos y caernos.

El auge de los puntos de contacto multicanal ha complicado el journey del cliente de punta a punta y el creciente uso de dispositivos móviles, que facilitan el acceso a una multiplicidad de canales, está complicando aún más nuestra forma de gestionar el journey. Con todo, los clientes esperan recibir experiencias personalizadas y consistentes en todos los canales de comunicación que usan.

El informe “Genesys State of Customer Experience” revela que los millennials consideran a la tecnología una extensión de su cuerpo. La usan intuitivamente y esperan que los demás hagan lo mismo. Por su parte, los agentes y representantes de servicios de esta generación se comportan de igual manera. En consecuencia, estos nativos digitales esperan tener estas mismas experiencias, consistentes, simples y personalizadas, en todas las interacciones y canales de engagement.

El reciente surgimiento de las plataformas de mensajería móvil, como Apple iMessage, Facebook Messenger y WhatsApp Messenger, ofrecen más oportunidades de engagement. Según el informe de Genesys, más del 80% de los millennials y más de la mitad de los adultos de entre 35 y 54 años encuestados utilizan Facebook Messenger.  Sin embargo, la importancia de este tipo de mensajería en el servicio al cliente varía significativamente en las distintas partes del mundo. Por ejemplo, mientras que el 96% de los encuestados en América Latina la calificó como “importante” o “muy importante”, solo el 54% en América del Norte la consideró así.

La desconexión con las preferencias del cliente

La rápida expansión de canales a menudo confunde a los clientes: no saben qué canal usar ni para qué. Se frustran, por ejemplo, cuando tienen que pasar de un canal a otro y los agentes no los reconocen. El cliente de hoy no quiere seguir vinculado a una empresa que no entiende cuáles son sus necesidades.

Además, las organizaciones se alborotan por ofrecer más canales de comunicación sin saber si van a ser exitosos o no. Con frecuencia, los equipos de marketing, ventas y soporte se contactan a través de la mensajería móvil antes de saber si los clientes quieren usar este canal.

Algunas empresas implementan rápidamente chatbots sin saber a ciencia cierta si sus clientes quieren usarlos. Según el informe de Genesys, el 66% de las empresas planea usar chatbots de algún tipo en los próximos seis meses; con todo, solo el 2% de los consumidores quieren utilizarlos. Todos estos traspiés generan silos.

Tres formas de simplificar el customer engagement

El engagement con el cliente no debería ser complicado. Los clientes no tendrían que repetir la información cada vez que pasan de un canal a otro. Los agentes, por su parte, deberían tener el contexto completo de cada cliente. Y el costo de añadir canales debería generar más ahorros en otros sectores de la organización.

Por todas estas razones, ha llegado la hora de “cuidar” la experiencia del cliente, es decir, el problema que crean los canales aislados, la falta de conocimiento de los agentes cuando los clientes pasan de un canal a otro y la deficiencia tecnológica que genera silos en el engagement con los clientes dentro de un único sistema. Si las organizaciones no prestan atención a esto, corren el riesgo de malgastar dinero en soluciones independientes y aisladas, y en consecuencia, frustrarán a sus clientes.

Cuidar la experiencia del cliente requiere de un enfoque de tres componentes:

  • Prestar atención al panorama general: A medida que añada canales, más clientes demandarán, utilizarán y pasarán de uno a otro.
  • Desarrollar soluciones consistentes y perfectas: No deje que los clientes se tropiecen y se caigan. Deben ser reconocidos y comprendidos, independientemente del tipo de canal de engagement que utilicen.
  • Pasar de la operación en silos a la sincronicidad: Los clientes se contactan a través de más de un canal al mismo tiempo. Usted debe comprender esto y obrar en consecuencia.

Lograr llevar a cabo este enfoque será beneficioso tanto para su negocio como para los clientes. Ellos se sentirán reconocidos y comprendidos cuando se contacten con la empresa, lo que prolongará su ciclo del vida y aumentará las recomendaciones. Y su negocio disminuirá el tiempo que le lleva reaprender lo que necesitan los clientes, lo que le permitirá mejorar la utilización de recursos en los diversos canales y reducir el costo tecnológico aprovechando datos y funcionalidades clave, tales como el enrutamiento.

Cuide el engagement, analice qué necesita cada departamento y equipo, desarrolle un plan de transformación y construya un experiencia de customer engagement perfecta.  Entonces, ¿por dónde debe empezar?  Descargue el informe “Genesys State of Customer Experience” para comprender mejor las soluciones y tendencias en materia de customer engagement.

Brendan Dykes

Brendan Dykes

Brendan has over 25 years of experience in the customer service industry, in both business and technical roles. This broad experience has allowed him to see first-hand the importance for both customers and organizations of delivering consistent omnichannel customer experiences....