Cuatro preguntas que deben formularse a todos los proveedores de soluciones de contact center en la nube

Diversión por dos, té para dos… todo lo que viene por partida doble es mucho mejor, en especial cuando se relaciona con cosas como el hecho de que Genesys es el único proveedor de soluciones de contact center que ha sido reconocido como líder en dos de los Cuadrantes Mágicos de Garnter de 2017.

No obstante, en algunas ocasiones el 1 es el mejor número de todos.

Por ejemplo, un proveedor de soluciones de contact center en la nube que ofrece una única CX posee varias ventajas sobre aquellos cuya solución consta de componentes que han sido desarrollados en forma separada por dos o más compañías.

Hoy, a raíz de las crecientes expectativas de los clientes, es mucho más lo que está en juego, en particular a la hora de brindar experiencias del cliente excepcionales. En la actualidad, los clientes esperan engagement omnicanal en una mayor diversidad de canales. Una plataforma totalmente integrada con ingeniería sincronizada que ofrece una única experiencia es lo que necesitan las empresas para adecuarse de manera continua a los objetivos actuales y futuros.

Y esto nos lleva al siguiente interrogante:

¿Cómo es posible saber si un proveedor posee una solución en la nube que brinda una única CX o si está intentando promocionar desde el departamento de marketing un sistema desarrollado a partir de varios productos como si fuera algo nuevo?

En otras palabras, ¿la solución propuesta es tan buena como parece?

Si se analiza la cuestión de manera superficial, puede resultar difícil establecer la diferencia. Pero, si ahondamos un poco, y formulamos las preguntas correctas, es muy probable que nos encontremos con que la solución formada a partir de diversos componentes inconexos no tiene consistencia, y presenta algunas dificultades y efectos no deseados.

A continuación, formulo algunas preguntas que son muy útiles a los fines de comparar soluciones de contact center en la nube.

  1. ¿El proveedor que está analizando le ofrece una única experiencia de cliente?

El hecho de que la propuesta esté plasmada en papel y lleve el logo de la compañía no significa que usted está tratando con una sola empresa; en especial, si la oferta se basa en lo que solían ser dos empresas que recientemente se han fusionado. Es probable que la solución en su conjunto no cuente con el respaldo de un equipo unificado.

  1. ¿Los componentes tecnológicos se sustentan en una arquitectura homogénea?

Si una solución en la nube no cuenta con el respaldo de una arquitectura de microservicios de punta a punta, es probable que se presenten serias limitaciones que terminen afectando las operaciones. Con una arquitectura moderna, uniforme y verdaderamente en la nube, usted podrá tener la elasticidad, la resiliencia, la recuperación ante desastres y la tolerancia a fallas que necesita para cumplir los SLA y alcanzar sus objetivos presentes y futuros.

  1. ¿La plataforma se administra a través de una única herramienta de administración?

Los movimientos, los agregados y los cambios son actividades diarias del centro de contacto que exigen tiempo y agilidad. Si la solución propuesta es administrada por dos usuarios, entonces quizá se necesite el doble de esfuerzo para realizar los cambios diarios.

  1. ¿El proveedor está constantemente ofreciendo nuevas funcionalidades? Una solución en la nube implica mucho más que simplemente un proveedor que hospeda la tecnología del contact center en la nube. Un verdadero proveedor de soluciones en la nube aplica una filosofía de integración para ejecutar la aplicación y, además, ofrece nuevas funcionalidades y mejoras de manera continua. Por eso es importante controlar la frecuencia con la que se implementan nuevas funcionalidades, de modo de saber cuál es su grado de compromiso con la innovación. También es muy común que los proveedores de soluciones en la nube publiquen este tipo de cosas semanalmente.

Estas preguntas, en definitiva, remiten a la misma pregunta general: ¿Es verdaderamente “pura” la tecnología de nube que le están ofreciendo? Es probable que, si ahonda por debajo de la superficie, la situación sea más compleja de lo que usted espera. Es decir, la realidad es que no todas las soluciones en la nube ofrecen los verdaderos beneficios de la nube.

Las soluciones de contact center en la nube se ubican básicamente en cinco categorías:

  1. Servicio gestionado – La solución sigue siendo on-premise, pero es operada por un tercero.
  2. Servicio hospedado – Es básicamente una solución on-premise, hospedada por un tercero, pero dedicada exclusivamente a su empresa.
  3. Adaptada a la nube – Se han efectuado algunos cambios en la arquitectura con el fin de ofrecer algunos de los beneficios de la nube, como multi-tenancy (una plataforma utilizada por varios clientes) y administración remota.
  4. Creada en la nube – La solución fue diseñada para operar únicamente en la nube, pero no ofrece ni elasticidad, ni una arquitectura consistente de microservicios ni apertura.
  5. Nube pura – Una verdadera solución de contact center en la nube ofrece todos los beneficios que se esperan de una plataforma concebida originalmente como una solución en la nube. Esto significa que cuenta con verdaderos microservicios y API, y ofrece todas las ventajas de la elasticidad, la sencillez y transparencia de precios, y tiene la apertura necesaria para añadir o construir funcionalidades de terceros.

Compare

No es tarea fácil escoger la solución que mejor se adecua a sus necesidades. La siguiente información puede ayudarlo a comenzar:

El Cuadrante Mágico de Gartner evalúa las soluciones de contact center en la nube y compara de manera imparcial tanto las fortalezas como las precauciones de los proveedores líderes. Lea el Cuadrante Mágico de Gartner para Contact Center as a Service, América del Norte.

Brian Bishoff, Vicepresidente de Operaciones de Nube y Xander Dumain, Ingeniero Senior de Software de Genesys comparten sus pensamientos e ideas en este video.

Genesys PureCloud es una de las pocas soluciones que encaja dentro de la categoría de verdaderas soluciones en la nube. Para saber por qué PureCloud es la norma a la que deben aproximarse todos los otros centros de contacto, lea 10 razones para escoger PureCloud.

Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación ni aconseja a los usuarios de tecnología que escojan únicamente a los proveedores con las más altas calificaciones u otra designación. Las publicaciones de investigación de Gartner constituyen las opiniones de la organización de investigación Gartner y no deben ser interpretadas como declaraciones de hecho. Gartner renuncia a todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluyendo cualquier garantía de comerciabilidad o idoneidad para un fin específico.

Stefan captijn

Stefan es director senior de marketing de producto de la categoría de soluciones Employee Engagement de Genesys. Se incorporó a Genesys en el año 2000 y vive en Ámsterdam con su esposa y sus dos hijos. En su tiempo libre,...