¿Cuáles son los principales desafíos en la experiencia del paciente?

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¿Cuáles son los principales desafíos en la experiencia del pacienteLa experiencia del paciente tiene características y desafíos muy particulares cuando se la compara con la de un cliente en otras áreas. Por eso, para garantizarle al paciente una buena experiencia en todos los momentos de su viaje, es necesario entenderlo e invertir en soluciones que satisfagan sus necesidades. Conozca los tres principales desafíos que experimentan los pacientes y que lo ayudarán a establecer qué soluciones de centro de contacto necesita en el sector salud.

El viaje del paciente no es lineal

En la mayoría de los casos, una persona se convierte en paciente de forma repentina. Dado que la medicina está estructurada en especialidades, a menudo, la experiencia del paciente está determinada por la organización y por la comunicación con diversos proveedores en el período que va del diagnóstico al tratamiento efectivo, sean estos médicos, laboratorios, centros de diagnóstico por imágenes, entre otros. Para enfrentar posibles problemas, es necesario invertir en soluciones de centro de contacto –atención especializada a través de diferentes canales– y también en la comunicación entre las diferentes plataformas. Los canales digitales, como el chat interno y externo, ayudan a integrar las áreas y a satisfacer las necesidades del paciente en el primer contacto. Además, el chat es el canal preferido para las respuestas rápidas. Para el sector salud, estas soluciones se transforman en menores costos y en óptimas interacciones.

Sus solicitudes son complejas

Repetir la misma información una y otra vez a los diferentes agentes influye negativamente en la CX y es particularmente estresante para el paciente, que a menudo debe enfrentarse a un diagnóstico difícil para él o para algún miembro de su familia. En estos casos, un IVR moderno puede dirigirlo al agente más adecuado y con la información contextual. Este agente especializado podrá resolver solicitudes complejas con mayor velocidad y agilidad, en menos tiempo y a más bajo costo.

El estrés y la ansiedad son una realidad tangible

La medicina y los conocimientos médicos siguen siendo limitados: todavía no es posible explicar todo; y el paciente o un miembro de su familia se enfrentan a estas limitaciones. Por eso, no es de sorprender que los niveles de estrés o de ansiedad sean elevados durante el contacto con el agente. En este caso, la mejor solución de contact center es la capacitación y la gestión correcta del flujo de trabajo, que apunta a una atención consistente y empática para el paciente. Las soluciones de gestión de flujos de trabajo ayudan a evaluar la calidad de atención al cliente y las habilidades de los agentes, y permiten hacer seguimiento y priorizar tareas. Si sus empleados están comprometidos, mejorará la satisfacción del cliente a lo largo de todo su viaje (journey).

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