¿Cuáles son las soluciones que debe tener su centro de contacto?

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Cuáles son las soluciones que debe tener su centro de contactoEl camino recorrido por muchos centros de contacto no ha sido lineal. La mayoría comenzó como call center, y a lo largo de los años, fue incorporando canales provenientes de diferentes proveedores.

Es difícil integrar, actualizar y mantener soluciones de diversos proveedores, y al mismo tiempo, alcanzar el objetivo de ofrecer una experiencia consistente. ¿Cuál es la solución a este dilema? Invertir en una arquitectura abierta y lo suficientemente escalable para entregar experiencias omnicanal e incrementar la agilidad de las operaciones.

Gartner, la máxima referencia en investigaciones de TI, señaló en un estudio reciente que los centros de contacto todavía utilizan diversos software para orquestar las operaciones y la fuerza de trabajo. Por lo tanto, sigue siendo fundamental contar con las mejores soluciones de su clase. En otras palabras, el secreto es invertir en un servicio omnicanal y gestionar de manera integral a agentes y canales de comunicación.

La verdad es que, con la revolución digital, los clientes son cada vez más exigentes y esperan contactarse con la empresa a través del canal de su preferencia y en cualquier momento del día o de la noche. Y el contact center, para poder cumplir con estas expectativas, debe utilizar hasta nueve canales, incluyendo correo electrónico, chat, SMS, aplicaciones móviles, de voz y redes sociales. No obstante, la capacidad de distribución de SMS y redes sociales sigue siendo limitada.

Entonces, ¿cuáles son las soluciones que debe tener su centro de contacto? Conozca algunas ideas para evaluar las mejores soluciones.

Todo en uno

Una plataforma integrada es lo único que garantiza al cliente una experiencia positiva y de bajo esfuerzo en todos los canales de contacto y puntos de interacción. A esto se suma la necesidad de dirigir al cliente al recurso disponible y con las habilidades adecuadas para atenderlo en cualquier momento de su viaje. Este proceso requiere de una buena gestión de la fuerza de trabajo.

Las recomendaciones de Gartner están en consonancia con estos dos principios. La empresa ayuda a las organizaciones a escoger un servicio omnicanal para sus soluciones de contact center. Y como la mayoría de los proveedores también ofrecen capacidades de optimización de la fuerza de trabajo, Gartner sugiere también su incorporación como parte de la suite del contact center.

Autoservicio integrado

Es preciso destacar algunos puntos relacionados con el concepto de “autoservicio”. La mayoría de las consultas de rutina son atendidas por este sistema, pero a la hora de resolver problemas más complejos, el cliente opta por interacciones de voz. Pasar del autoservicio al servicio asistido por agentes, que tienen el contexto completo del journey del cliente, es esencial para brindar experiencias positivas. Gartner recomienda que las organizaciones inviertan en infraestructuras integradas de contact center y autoservicio como forma de “revolucionar” el servicio omnicanal.

Soporte a estándares abiertos

Para ciertos tipos de entornos operativos y empresas, es importante contar con una arquitectura abierta y escalable. El proveedor debe ofrecer la flexibilidad que proporciona una arquitectura de estándares abiertos, y ayudar a los clientes a consolidar sus operaciones y, si es necesario, integrarlas con los sistemas existentes.

¿Está preparado para optimizar las operaciones de su empresa? Conozca otras Siete recomendaciones para modernizar el contact center.

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