¿Cuál será el impacto de la “Internet de las cosas” en el centro de contacto?

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¿Cuál será el impacto de la “Internet de las cosas” en el centro de contactoLa Internet de las cosas (del inglés, Internet of Things – IoT) es una revolución tecnológica que tiene como objetivo conectar los diversos aparatos electrónicos de uso diario a Internet. Esto representa todo un desafío para las empresas de tecnología, puesto que en el futuro todos los objetos –desde heladeras hasta motores de aviación– tendrán su propio hardware y software que generarán información. Estos datos, a su vez, serán transmitidos por las redes de comunicación.

Según el director regional de proyectos IoT en América Latina de Microsoft, México, Colombia, Argentina, Brasil y Chile son actualmente los países de América Latina con más proyectos activos de IoT.

En México, nueve de cada diez empresas ya saben lo que es IoT y lo que necesitan al respecto. De acuerdo con la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), el volumen de la IoT en el país equivale a unos 8 millones de objetos conectados.

En Argentina, en 2014 había 9,9 millones de unidades definidas como IoT. Se estima que esta cifra aumentará a 31,4 millones de unidades en 2020. Los sectores con mayor crecimiento en el país fueron los de transporte, logística, localización, automotor y salud.

En 2016, Colombia dio un gran salto al fundar el Centro de Excelencia y Apropiación en Internet de las Cosas (CEA-IoT), una asociación entre empresas de los sectores público y privado, cinco universidades del país, el MinTIC (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) y Colciencias. En Chile, la inversión en IoT superó los $300 millones en 2014, según la consultora global IDC.

Impacto en el centro de contacto

Puesto que la Internet de las cosas impondrá la creación de modelos de negocios más innovadores, es posible afirmar que producirá un impacto directo en el centro de contacto:

Una mejor CX – Dado que la IoT aporta información precisa sobre los aspectos técnicos de un producto y sobre el comportamiento del cliente en relación con él, es posible comprender mejor cómo se está utilizando el producto en cuestión. Esto evita que el cliente tenga que perder tiempo esperando a que lo atiendan para expresar sus necesidades. Y el tiempo de atención influye en la pérdida de clientes.

Comunicaciones proactivas – Las empresas serán capaces de diagnosticar problemas e implementar soluciones antes de que los inconvenientes ocurran. Los dispositivos conectados en red pueden diagnosticar el problema e informarlo al fabricante de forma inmediata. Todo este proceso tendrá un gran impacto en el volumen de llamadas. Además, estas comunicaciones proactivas también contribuirán a reducir los costos del centro de contacto.

Nuevos canales – ¿Imagina que tan solo pulsando un botón de su heladera puede comunicarse con un centro de contacto? Este nuevo escenario que plantea la IoT para los centros de contacto llevará a las empresas a cambiar la forma de mapear el viaje de sus clientes (journey) a través de los diferentes canales.

Agentes más preparados – Los datos generados por la IoT aportarán el conocimiento que los agentes necesitan para atender y resolver las consultas de los clientes de forma más rápida y eficiente, lo que, como resultado, hace que los empleados estén más comprometidos con la experiencia del cliente.

A través de las comunicaciones proactivas, las grandes organizaciones podrán brindar soporte en diferentes niveles de jerarquía y especialización de agentes.

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