¿Cuál es el abordaje omnichannel que una empresa debe tener?

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Nunca hubo, en la historia de la atención y de la experiencia del cliente, tantas maneras para que los agentes de contact center se comprometan con sus clientes como sucede hoy. Con el surgimiento de nuevas tecnologías y la integración entre ellas con o flujo de atención al cliente, las herramientas que existen para efectuar la atención se perfeccionan en vez de reemplazarse.

La explosión de canales para el compromiso del cliente también generó nuevos desafíos. Las empresas entendieron que deben “abrazar” algún recurso de gerenciamiento de la experiencia del cliente – recurso que permite que diferentes agentes se pongan en contacto con los clientes por cualquiera que sea el canal al que estos prefieran comprometerse. El pensamiento convencional dice que cuanto más canales mejor; sin embargo, esta idea normalmente está equivocada. Ofrecer un mayor número de puntos de contacto – teléfono/respuesta interactiva de voz, email, aplicativos mobile, FAQs online, chats, SMS, Twitter – no necesariamente implica tener un servicio mejor.

Entregarles a los agentes la tarea de gerenciar múltiples canales sin integración entre sí, accediendo una computadora diferente de otra, seguramente aumenta las posibilidad de errores en la manera como se conducirá la atención. Los agentes, sin saberlo, pueden ponerse en contacto con el cliente diversas veces o responder por diferentes canales sin seguir correctamente una serie preestablecida. Las equivocaciones vistas por esta falta de integración dañan la imagen de la empresa, ocasionando pérdidas de leads, deficiencias en el embudo de ventas, acarreando experiencias insatisfactorias de clientes.

Por suerte, hay soluciones modernas para que un contact center adapte el abordaje omnichannel en la atención al cliente. El uso de nuevos softwares, desarrollados para integrar los varios canales que existen por ahí, facilita el gerenciamiento de la carga de trabajo y de las demandas exigidas por los consumidores. Los profesionales de contact center, provistos con una plataforma omnichannel, pueden visualizar en una única pantalla, el historial completo de interacciones del cliente con la empresa, aun cuando nuevas interacciones se computan en tiempo real.

Las capacidades omnichannel ayudan a combinar las preferencias de interacción del cliente en cada etapa de la conversación, aplicando una lógica de negocios y niveles de servicio consistentes en función del contexto en cada etapa. La aplicación del área de trabajo de Genesys provee los recursos omnichannel necesarios para que sus agentes y especialistas puedan administrar las interacciones con los clientes de forma eficaz e intuitiva, a través de cualquier canal de comunicación que elija el cliente.

Con TheCXreport

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