Construyendo el centro de contacto desde los cimientos para su entidad de salud

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CONSTRUYENDO EL CENTRO DE CONTACTO DESDE LOS CIMIENTOS PARA SU ENTIDAD DE SALUD Alguna vez has escuchado la típica queja de que agendar una cita es como vivir la película de misión imposible? Desafortunadamente no todos los pacientes son como el agente secreto Ethan Hunt (protagonizado por Tom Cruise en misión imposible)  quien seguro conocería los trucos y maromas para sobrevivir al mal servicio que brindan hoy en día muchas entidades de salud, enfrentando procesos y canales de atención que se ofrecen típicamente de forma desarticulada y que entregan poca visibilidad a la entidad de lo que realmente esta sucediendo.

El proceso de agendamiento de citas que llevan a cabo las entidades de salud, puede parecer a simple vista una tarea sencilla soportada a través de un call center tradicional, sin embargo, al ampliar un poco mas la fotografía, nos damos cuenta que este proceso es más complejo, involucrando múltiples puntos de contacto y diferentes canales de atención que definirán la experiencia del paciente a lo largo de su viaje o travesía para recibir satisfactoriamente su servicio.

Con lo anterior, la pregunta de partida se convierte en… ¿ Cual debería ser el camino para desarrollar una adecuada estrategia de atención que brinde al paciente un excelente servicio y a su vez apoye el crecimiento de la entidad?. Por la experiencia, hemos identificado que son pocas las empresas de salud que verdaderamente trabajan en esta pregunta, razón por la cual ponemos a consideración una manera practica de cómo lograrlo a través de una formulación por fases que facilitará el proceso de implementación, obteniendo beneficios claros y sustentables desde el principio.

MODELO POR FASES

El modelo propuesto se divide en 6 fases:

  • Fase 1: Foundations,
  • Fase 2: Integraciones
  • Fase 3: Auto servicio
  • Fase 4: Notificaciones
  • Fase 5: Omnicanalidad (E-mail y web chat)
  • Fase 6: Contacto proactivo

Cada fase esta formulada no solo desde el punto de vista tecnológico, sino en cómo esta afecta o beneficia directamente a cada persona involucrada (pacientes, agentes, supervisores, gerencia), logrando una optimización del proceso de agendamiento de citas y maximizando el retorno de inversión.

FASE 1 – FOUNDATIONS

La fase 1 o “Foundations” que traduce los cimientos o la base, se convierte en el punto de partida mas importante para desarrollar la estrategia de atención del contact center. Aquí los esfuerzos se concentran en trabajar los puntos de dolor mas comunes que se presentan en el canal de voz, donde la realidad es que aun muchas entidades de salud siguen diseñando su ACD/IVR pensando en la empresa y pocas veces pensando en las necesidades del paciente. Objetivos como disminuir la tasa de abandono, dimensionar adecuadamente el recurso de los agentes, garantizar los niveles de servicio, ofrecer menús claros y simplificados, así como la posibilidad de evaluar la calidad en la atención de las llamadas, obtener reportes operativos y de negocio, entre otros, son algunas oportunidades de mejora que se trabajan en esta fase.

LO QUE NO PUEDES MEDIR, NO LO PUEDES MEJORAR

Por supuesto nada de lo anterior seria suficiente sino contáramos con las herramientas apropiadas para medir de forma amigable y sencilla lo que esta sucediendo. Los supervisores, deben contar con dashboards gráficos para interpretar en tiempo real la eficacia y eficiencia de su operación, desde la salud general del contact center, el comportamiento de las colas, el desempeño de sus agentes, hasta la calidad en el servicio prestado. Por otro lado, la alta gerencia exige informes históricos que estén mas orientados a inteligencia de negocios (Business Intelligence o BI) para evaluar el cumplimiento de los objetivos corporativos y analizar las tendencias de comportamiento.

QUE SE ESPERA EN LAS SIGUIENTES FASES?

Las siguientes fases se concentran en agregar inteligencia al contact center, las integraciones permiten que sea posible identificar previamente al paciente desde el menú telefónico, capturando en tiempo real su información demográfica y el estado de sus citas. Esto permite que desde el IVR se puedan ofrecer saludos personalizados y opciones de menú dinámicas al paciente que mejoren su experiencia, así como preparar a un agente con toda la información necesaria para agilizar el tiempo de atención en la llamada. Las integraciones también permiten desplegar funciones de autoservicio como la cancelación de citas y la consultas de resultados de exámenes, así como permitir notificaciones automáticas via SMS al paciente sin intervención de recurso humano. Finalmente la apertura de de otros canales de comunicación como el correo y el chat, deben estar integrados de forma transparente a la estrategia de atención, brindando un único contexto al paciente en todo su viaje o recorrido, reduciendo su esfuerzo y mejorando su experiencia.

AL FINAL…

Como resultado de todo este ejercicio, la fase final se concentra en lograr un contacto mas proactivo, esto quiere decir que el contact center empezara a comportarse como un verdadero centro de relacionamiento omnicanal que impulsara la venta de los servicio de salud, al anticiparse de forma inteligente a las necesidades de los pacientes. Los casos de uso van desde contactar al paciente proactivamente para agendar su cita en el momento que se genera la autorización de su examen,  hasta lanzar proactivamente campañas de marketing para la recordación de exámenes periódicos con la entidad, entre otros.

Permítanos hacer parte de su equipo de trabajo y convertirnos en su aliado estratégico de negocios, nuestro compromiso es crear valor en nuestros clientes impulsando sus procesos de innovación en salud. Descargue Whitepaper y conozca estas mejores prácticas en mejorar la satisfacción del cliente.

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John Jairo Aguilera

About John Jairo Aguilera

Invitado Genesys - Sócio de negócios GNS - Consultor especialista en soluciones Genesys para centros de contactos, enfocado en identificar áreas para el mejoramiento de la productividad y calidad en el servicio, orientando los esfuerzos en mejorar los indicadores claves del negocio (KPIs) y en optimizar la experiencia del cliente en el viaje que este realiza a través de los diferentes canales de comunicación, convirtiendo así su contact center en un activo estratégico que realmente apoye las metas del negocio