Conozca tres tendencias en experiencia del cliente para retail

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Conozca tres tendencias en experiencia del cliente para retailIncluso con el aumento del dólar, que afectó a la mayor parte de los países de América Latina, el comercio electrónico en la región ha tenido buenos resultados. Datos de emarketer.com y de la página de ecommerce mexicano Linio muestran que las ventas en América Latina crecieron un 24,2%, haciendo circular más de US$ 88 mil millones, de los cuales US$ 50 mil millones se originaron con el retail.

Al mismo tiempo, los consumidores dejaron de focalizarse solo en el precio y en la calidad y también empezaron a exigir excelencia en la atención durante sus interacciones con la marca. Un estudio de SaleCycle, divulgada en 2015, mostró que todos los años US$ 3 billones se abandonan en los carritos online.

Conozca tres tendencias en experiencia del cliente que deben tomar cuenta de la atención de las empresas de retail:

Mayor uso de los datos

Hace años oímos que el big data es el futuro, ofreciendo la oportunidad de extraer insights valiosos de datos generados por transacciones e interacciones. Un software de experiencia del cliente capaz de usar estos datos puede contribuir considerablemente en la entrega de una experiencia memorable.

Todo indica que, en 2016, los datos pasen a ocupar un papel aún más importante en la colección y el análisis de datos en tiempo real. El resultado serán experiencias más personalizadas movidas por negocios más eficientes y un marketing mejor dirigido.

Los comerciantes podrán identificar las necesidades de sus clientes por medio de datos mobile y podrán ofrecer servicios y productos inclusive antes de que estos tengan que entrar a la página. Cuanto más datos son recolectados, analizados y generados por las acciones de los clientes, sea a través de sus consultas online o de sus dispositivos wearable, mayores son las posibilidades de sorprender y refinar la experiencia del cliente.

Experiencia omnicanal

Cada vez más empresas están dirigiendo esfuerzos para crear una estrategia consistente y omnicanal. Un software de experiencia del cliente que centralice todas las interacciones ayuda a garantizar que el mensaje sea el mismo en todos los puntos de contacto, tanto en las redes sociales, en el email o en el SAC.

Las interacciones con el cliente son esenciales para garantizar los niveles de satisfacción y lealtad con la marca, y un contact center omnicanal con un buen software de experiencia del cliente permite que los operadores tengan acceso a los recursos necesarios para resolver problemas y entregar buenas experiencias.

Evolución del mobile

Casi la mitad de la población de la Tierra tiene un smartphone y, en 2016, el mobile debe tener más importancia en la experiencia del cliente, integrándose al viaje, de nuevas maneras.

Tecnologías como el NFC permitieron que los smartphones se empezaran a usar como una especie de billetera virtual, además de guardar informaciones de pago, el dispositivo es una plataforma de entretenimiento y guarda los principales canales de contacto en uno solo (voz, SMS, web, aplicaciones, email, medios sociales y video).

Cada vez más empresas se están dando cuenta de eso y comenzaron a desarrollar maneras de integrar el mobile al viaje del cliente de forma apropiada. Entre los ejemplos está el programa de fidelidad creado por la cafetería Starbucks en Estados Unidos, hecho especialmente para mobile. Empresas de retail pueden enviar, por ejemplo, ofertas especiales por email, ofrecer incentivos para que los clientes opinen sobre su experiencia en las redes sociales y crear aplicaciones que permitan realizar compras con la misma eficiencia del navegador del PC.

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