Conozca tres maneras de mejorar la experiencia del cliente bancario

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Conozca tres maneras de mejorar la experiencia del cliente bancarioLa inversión en tecnología en países de América Latina sobrepasa los US$ 2.500 millones y los bancos son los mayores consumidores de servicios y productos en TI. La tendencia es que el número aumente, al final, el número de clientes debe crecer – debido al esfuerzo de empresas del sector para aumentar la inclusión financiera en la región – y la seguridad y la disponibilidad de servicios se exigen en tiempo real.

Para mejorar la experiencia del cliente bancario, los bancos deberán tener la transformación digital como un foco cada vez mayor de su estrategia de negocios. La transformación digital ofrece grandes oportunidades para el sector bancario, como la posibilidad de aumentar la inclusión y ofrecer productos y servicios más segmentados de acuerdo al público.

Vea cómo las empresas pueden sacarle provecho a la transformación digital para mejorar la experiencia del cliente bancario:

Mapee el viaje del consumidor

Hace tiempo el viaje del consumidor dejó de ser una línea recta. Los clientes de hoy tienen viajes diferentes que pasan por distintos dispositivos y canales, como sitios, medios sociales, contact center y mobile. Las del sector bancario deben ter una visión clara y universal de todos los puntos de contacto usados por el consumidor.

Sin eso, las empresas acaban teniendo interacciones aleatorias y altamente costosas, que desperdician el tiempo del cliente y causan frustraciones – nadie gana, ni el consumidor, ni la empresa.

Para dejar el viaje claro, las empresas del sector deben recolectar y analizar datos para obtener insights del viaje y del cliente. Sobre el viaje, las empresas deben preguntarse cómo los están usando los clientes los canales digitales y cómo uno influye sobre el otro, por ejemplo. Sobre el cliente, las instituciones financieras pueden entender, por medio de los datos, cuáles son las necesidades del cliente y si el servicio de atención está proporcionando lo que precisa.

Los clientes esperan el mismo nivel de personalización de todos los puntos de contacto y, muchas veces, los datos de algunos de esos puntos de contacto no se recolectan. Para empeorar, muchas veces, la empresa tiene una infraestructura basada en silos, lo que transforma el proceso de entender las necesidades del cliente en un desafío.

Es preciso tener una visión unificada de todas las interacciones. Una plataforma de experiencia del cliente, como Genesys Customer Experience Platform, puede hacer la diferencia, proporcionando reducción de costos operativos y la habilidad de gerenciar múltiples experiencias multicanales preservando el contexto y el historial de las interacciones.

Construya una experiencia consistente online y offline

Los bancos precisan orquestar viajes en diferentes puntos de contacto, como ATMs, call center, online y mobile y cada vez más clientes buscan resolver todos sus problemas sin tener que ir a la agencia.

Con la transformación digital, los bancos ganaron la oportunidad de usar las agencias para desarrollar relacionamientos personales y ofrecer una experiencia consistente y conectada a la experiencia online.

A pesar de que las agencias están perdiendo, de a poco, el protagonismo, continuarán existiendo como parte del ecosistema de servicios financieros que incluye todos los canales. Es preciso, por lo tanto, invertir en entrenamientos y en el acceso a las informaciones de todos los canales en la propia agencia.

Enfóquese en el mobile

El mobile tendrá un papel cada vez más importante en la experiencia del cliente bancario. Además de haberse vuelto más relevante, el mobile permite que las empresas reduzcan costos operativos del contact center. Son varias las oportunidades para el canal, como soluciones de IVR modernas y comunicaciones proactivas.

Los bancos pueden enviar recordatorios y actualizaciones de estatus antes de eventos importantes, ofrecer ayuda durante aplicaciones y otros procesos, enviar mensajes personalizados con promociones, además de ofrecer informaciones útiles.

El mobile aún puede desempeñar un importante papel en la educación del consumidor, moldeando su comportamiento para reducir el esfuerzo y mejorar los niveles de productividad.

Sepa más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente bancario en la infografía Una nueva experiencia de servicios financieros y descubra lo que puede hacer su IVR por usted.

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