Conozca tres estrategias premiadas de atención digital

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¿Y si usted supiera que los índices generales de satisfacción de sus múltiples canales pueden llegar a un 96%? Esto puede no parecer realista para la mayor parte de las empresas, principalmente para las que no implementan una estrategia de atención digital.

La University of Pittsburgh Medical Center (UPMC), en Estados Unidos, tiene uno de los planes de salud que más crece en el país y el segundo más grande del oeste de Pensilvania. La empresa tiene un notable compromiso con la experiencia del cliente por medio de una estrategia de atención digital al consumidor, algo visto como un gran diferencial del plan de salud.

Más de 240 representantes de seis diferentes contact center contribuyen para mantener ese compromiso. Ellos ofrecen soporte omnichannel a través de llamadas recibidas y realizadas (ambas con discador predictivo y URA proactiva automatizada). Chat y e-mail son las claves para la estrategia del Plan de Salud UPMC. El índice de aprobación general de su atención multicanal es de un 96%.

El foco en la experiencia del consumidor le rindió a UPMC un aumento de clientes, además de premios y el reconocimiento de la industria. En junio, Genesys estuvo presente en el SQM Call Center FCR Best Practices Conference. Recibimos un reconocimiento por el premio conquistado por UPMC, con base en la Genesys CX Platform.

Entonces, ¿qué significa una atención digital omnichannel para los líderes de la industria?

Mejores prácticas de la estrategia de atención digital omnichannel de la UPMC:

  1. Atención proactiva: las llamadas proactivas se compensan con una satisfacción mayor de los miembros y eficiencia interna. Las llamadas no le cuestan a UPMC más que el gerenciamiento de llamadas recibidas y ayudan a promover prácticas para mejorar la salud de los miembros.

Las comunicaciones proactivas de Genesys permiten promover conversaciones con sus clientes y potenciales clientes a través de múltiples canales para generar una excelente experiencia. La plataforma está equipada con informaciones en tiempo real sobre toda la actividad de los contactos anteriores en los canales de voz, e-mail, mensajes móviles o chat en la web.

  1. Chat: El uso de chat se hace internamente y externamente. Miembros logados en la página contribuyen con la habilidad del plan de salud para resolver necesidades fácilmente, aumentando las probabilidades de resolver el problema en el primer contacto.

El sistema de gestión de Genesys provee informaciones apropiadas a través de chats, envío de tickets por e-mail, formularios web, SMSs o medios sociales, generando una reducción de costos y resoluciones más rápidas.

  1. Visibilidad en tiempo real: Ofrezca insights sobre la performance del equipo y del individuo para ubicar y entrenar efectivamente profesionales para desempeñar la atención eficientemente.

Con Genesys

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