Puesto que la inestabilidad financiera continúa afectando a varios proveedores de infraestructura de contact center (CCI, por su sigla en inglés), es comprensible que los gerentes de TI y de centros de contacto deseen asesoramiento y orientación a la hora de escoger la solución adecuada para sus organizaciones. El último Cuadrante Mágico de Gartner 2017 para Infraestructura de Contact Center es un informe global de gran utilidad que evalúa a los proveedores de infraestructura de contact center. En el informe de este año, Genesys ha sido destacada como “Líder” por noveno año consecutivo, y ubicada en la posición más alta en “capacidad de ejecución”.

El informe Cuadrante Mágico de Gartner 2017 para Infraestructura de Contact Center, Global, evalúa a 12 proveedores de CCI líderes sobre la base de su visión y capacidad de ejecución. Los resultados se ubican en cuatro cuadrantes: visionarios, competidores de nicho, retadores y líderes.

La gráfica fue publicada por Gartner, Inc. como parte de un documento de investigación mayor y debe interpretarse dentro del contexto del documento completo. El documento de Gartner está disponible bajo solicitación de Genesys.

Analice en detalle los resultados a la hora de decidir qué solución implementar en su centro de contacto
El Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Contact Center, Global, es un informe de gran utilidad para posibles compradores de soluciones, puesto que les permite tomar decisiones informadas al momento de la adquisición. A continuación, sugerimos cuatro estrategias que debe tener en mente cuando lea el informe:

  1. Comprenda la visión de los proveedores respecto del futuro de la experiencia del cliente
    En virtud de las cambiantes expectativas del cliente, es fundamentan comprender la visión que tienen los proveedores de CCI así como su grado de compromiso con la innovación. La posibilidad de comparar la oferta tecnológica de diversos proveedores le permitirá saber si la solución de alguno de ellos se adecua a los objetivos de negocio y de experiencia del cliente que usted ha fijado para el presente y el futuro de su organización. Además, podrá ver claramente qué piensan los proveedores respecto del rumbo que tomará la industria y cómo usted puede aprovechar las innovaciones para mantenerse competitivo.
  2. Establezca qué soluciones se adecuan a sus necesidades tecnológicas y a las de su negocio
    El Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Contact Center, Global, es un informe que ayuda a los compradores a decidir cuál es el proveedor que puede resolver sus necesidades específicas en materia de experiencia del cliente, tecnología o servicio. Desde la explicación de qué proveedor cuenta con una plataforma de experiencia del cliente integrada y “todo en uno” hasta quién tiene las mejores herramientas para la gestión omnicanal de journeys, Gartner aporta valiosa información sobre los pro y los contra de las soluciones de proveedores líderes en la industria.
  3. Descifre lo que ocurre en el mercado
    Han sucedido varios acontecimientos de relevancia en la industria desde la publicación del Cuadrante Mágico del año pasado. Gartner, el referente líder de la industria que publica las tendencias del mercado y lo más novedoso en materia de consolidación e innovación, ofrece información de alto nivel para “educar” a los compradores.
  4. Vea a los proveedores con objetividad
    Gartner analiza en detalle a los principales proveedores de la industria. Para que un proveedor califique para participar del Cuadrante Mágico, debe cumplir rigurosos criterios como amplitud de producto, viabilidad general, capacidad de respuesta al mercado, innovación y estrategia geográfica.
  5. Continúe haciendo hincapié en la omnicanalidad
    La demanda de soluciones omnicanal sigue en franco crecimiento. El informe identifica a los proveedores que integran sus capacidades multicanalidad para brindar soluciones verdaderamente omnicanal. Es fundamental comprender qué proveedores ofrecen soluciones omnicanal, puesto que los clientes de la actualidad exigen cada vez más experiencias omnicanal.

Lo invitamos a que lea el informe sobre el Cuadrante Mágico 2017 para Infraestructura de Contact Center, Global . Descárguelo ahora.

Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación ni aconseja a los usuarios de tecnología que escojan únicamente a los proveedores con las más altas calificaciones u otra designación. Las publicaciones de investigación de Gartner constituyen las opiniones de la organización de investigación Gartner y no deben ser interpretadas como declaraciones de hecho. Gartner renuncia a todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluyendo cualquier garantía de comerciabilidad o idoneidad para un fin específico.

Janelle Matthews

Janelle Matthews

Janelle Matthews es vicepresidente de gestión de soluciones da Genesys, y cuenta con más de 13 años de experiencia en el desarrollo de roadmaps que llevan a la valorización del negocio por medio de la ganancia de eficiencia, aumento de...