Conozca los errores que arruinan el mapa de jornada del consumidor

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Comprender por qué los consumidores se comportan de una manera y por qué hacen determinadas elecciones permite que las empresas sepan qué, cómo o cuándo vender y el momento justo de comunicarse con sus clientes.

Por esta razón los mapas de jornada del consumidor son una buena idea. Cuando la jornada del consumidor se mapea, es posible ver las informaciones de manera tangible, lo que es muy atractivo para ejecutivos y departamentos de marketing.

Sin embargo, ahí reside el problema.

Buenos ejemplos de mapas de jornada del consumidor se encuentran fácilmente en Google. Algunos, entretanto, no cumplen su objetivo. Vea cinco errores que hacen que un mapa de jornada del consumidor sea inútil.

Pensar en el mapa como algo presentable

Hay que pensar en el mapa como un medio de crear acciones reales para mejorar la experiencia del cliente y no en algo con el objetivo final de ser visualmente presentable, como un mapa del metro.

Quitar el mapa de la jornada del cliente de la lista de quehaceres de la empresa

Considerar el mapa un proyecto finalizado es un error común, porque este debe estar siempre en construcción e insertado en los procesos internos de la organización.

Cuando el software CRM dirige el proceso de construcción del mapa

Se gastan más de US$ 6.000 millones en softwares CRM que nunca se usan. Muchas empresas terminan contratando sus servicios porque creen que son la solución, pero, si el objetivo del mapa es entender la realidad de los clientes, el software tal vez no dé el resultado deseado, pues conduce a modelos predeterminados que quizás no condigan con el contexto real. El software, sin embargo, pode ser parte de la solución.

Cuando partes de la jornada se dejan de lado

Los mapas de jornada pueden ayudar a encontrar pequeños problemas que serán grandes en el futuro, pero, para esto, es preciso incluirlos en el mapeo. Muchas empresas prefieren ignorar puntos críticos que afectan solo a pequeños grupos de consumidores, y así, terminan perdiendo oportunidades de evitar preocupaciones futuras.

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