Conozca los desafíos en la atención al cliente del sector seguros

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Conozca los desafíos en la atención al cliente del sector segurosEn el sector seguros, la atención al cliente presenta desafíos que las compañías y los agentes deben conocer en profundidad para que la experiencia del asegurado sea plenamente satisfactoria. La buena noticia es que el uso de la tecnología correcta y de un software de experiencia del cliente puede ayudar a evitar los problemas que surgen a lo largo del ciclo de vida del consumidor. ¡Compruébelo!

El cliente cambia de canal con facilidad

De acuerdo con una encuesta de TowerGroup CEB Insurance, el 38% de los consumidores prefieren buscar información en línea, pero solamente el 24% elige finalizar su compra por Internet. En la práctica, esto significa que la compañía y los agentes deben facilitar esta transición de un canal a otro para garantizarle una buena atención al asegurado.

Los canales digitales deben aportar una gran cantidad de información y herramientas interactivas para que asegurado pueda tener acceso al agente con prontitud. Además, es necesario tener en cuenta las particularidades de este asegurado en relación con los canales. Un profesional ocupado, por ejemplo, puede preferir resolver la mayor parte de sus consultas en línea, mientras que un cliente de mayor edad probablemente desee hablar por teléfono con un agente.

En todos los casos, es fundamental contar con un software de experiencia del cliente para mapear su viaje a través de todos los canales y proporcionar datos coherentes. Además de invertir en la tecnología adecuada, las empresas deben coordinar diversos equipos que compartan la misma visión de modo de garantizar una experiencia de usuario unificada.

El cliente probablemente ya pasó por una experiencia negativa

Un estudio realizado por Capgemini constató que solo el 30% de los clientes de compañías de seguros informaron experiencias positivas en el sector, una cifra extremadamente baja, por cierto. Debido a que los clientes tienden a cambiar de aseguradora cuando se sienten mal atendidos, es probable que su nuevo cliente ya haya tenido varias experiencias negativas.

Uno de los principales reclamos es la poca agilidad con que responde la compañía de seguros cuando se produce un incidente inesperado. Una posible solución a este problema es que el servicio de atención combine una herramienta moderna de IVR –capaz de identificar la información del cliente y de dirigirlo al agente más adecuado– con el equipo de agentes bien capacitados que necesita.

El cliente se siente castigado

El cliente de una compañía de seguros puede sentirse castigado simplemente por ser quien es. Muchas de las pólizas aumentan de precio según la edad o la condición de salud preexistente, por ejemplo.

Para ofrecer una experiencia positiva y altamente personalizada, el cliente debe ser reconocido y tratado como un individuo único. Un consejo puede ser invertir en comunicaciones proactivas y en bonificaciones de acuerdo con el comportamiento del cliente a lo largo de su ciclo de vida. Esto puede implicar la necesidad de obtener informes de datos coherentes, tomando como base todas sus interacciones. También, en este caso, un software de experiencia del cliente marca la diferencia.

El cliente está motivado por cuestiones personales

De acuerdo con el estudio de Scarborough de 2013, los consumidores que han experimentado cambios en su vida, como la compra de una casa, tener un hijo o casarse, son más propensos a aceptar ofertas de seguros. Esto significa que el motivo por el que un consumidor escoge una póliza es altamente personal, y tanto la aseguradora como el asegurado deben comprender exactamente cuáles son esos motivos para poder ofrecer una experiencia personalizada y servicios que se ajusten a sus necesidades específicas.

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