Una buena parte de los contact centers todavía operan con tecnologías y software desactualizados, que no se adaptan a las necesidades ni a las preferencias de comunicación de los clientes. Una forma rápida de acompañar las crecientes expectativas de los clientes es adoptar soluciones de contact center en la nube.

Según Frost & Sullivan, el mercado de contact centers on-premise alcanzará una facturación de más de USD 275.000 millones en 2021 y atenderá cerca del 30% de las operaciones en América Latina. Por lo tanto, el tener tecnologías antiguas y desactualizadas puede entorpecer y obstaculizar el servicio de atención, ya que tal vez no permitan añadir nuevos canales, como Whatsapp y Facebook Messenger, o incluso impidan actualizar menús.

Si las expectativas de los clientes siguen en franco ascenso, sin duda la palabra “innovación” pasará a formar parte del vocabulario de los ejecutivos del sector. Un estudio de Salesforce muestra que el 57% de los consumidores desean que las empresas sean innovadoras. ¿Es importante para la empresa saber cuál es la función del contact center? ¿Qué hay que hacer para alcanzar los objetivos?

Algunos beneficios
El desarrollo del contact center basado en la nube de los últimos años se ha debido al bajo costo de infraestructura y a la facilidad de migración. Gracias a esto, las empresas logran utilizar nuevas tecnologías sin necesidad de adquirir nuevas soluciones, y minimizan el costo de las licencias.

  1. Implementación rápida
    Como no hay una infraestructura física, la implementación es más rápida, y la configuración se realiza a través del panel de control.
  2. Escalabilidad y flexibilidad
    Como la solución está alojada en la nube, la empresa puede adaptar la solución según el tráfico de interacciones y las necesidades de negocio.
  3. Trabajo desde casa
    Como la solución está disponible 100% online, los agentes pueden hacer home office, lo que permite reducir costos de infraestructura y brindarles una mejor calidad de vida, ya que no necesitan desplazarse para ir a la empresa.
  4. Optimización de los negocios
    El contact center en la nube evita las fallas de hardware que provocan prolongados tiempos de inactividad en el servicio de atención. Como los empleados tienen acceso a la solución desde cualquier lugar, basta con estar conectado a internet para evitar la caída del sistema.
  5. Mejoras en el desempeño
    Al tener un contact center en la nube, la empresa puede concentrarse en el desempeño de sus agentes para aumentar la productividad general y dejar el mantenimiento del sistema al proveedor de la solución.
  6. Servicio de atención al cliente
    Como los usuarios tienen acceso a través de su canal preferido, el contact center en la nube mejora su experiencia, ya que les ofrece una implementación rápida de nuevos canales de atención.
  7. Monitoreo y análisis
    Con el uso de APIs, los gerentes del contact center en la nube pueden rastrear y monitorear métricas, y recoger la información necesaria para mejorar el servicio de atención.
  8. Mayor confiabilidad
    En la nube, los SLA están garantizados en 99,99%. Esto quiere decir que la plataforma solamente quedará inactiva el 0,01% del tiempo, lo que significa menos de una hora por año.

Los clientes son cada vez más inteligentes y móviles, y probablemente ya han intentado resolver algún problema a través del autoservicio. Pero si intentan contactar a un agente, ya sea por teléfono o redes sociales, es probable que se trate de un problema más complejo. Escoger la plataforma correcta para atenderlo puede ser un factor importante para generar lealtad.

Las empresas de América Latina son conscientes de los beneficios de operar desde la nube a la hora de reducir costos y de optimizar la eficiencia operativa. Descargue nuestro white paper y descubra cómo puede ayudarlo PureCloud a mejorar el engagement del consumidor.