Conozca las ventajas del análisis para el contact center

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Conozca las ventajas del análisis para el contact centerLas capacidades analíticas de un contact center son esenciales para que las empresas puedan entender el viaje del consumidor, y también su comportamiento y sus necesidades. Así, las organizaciones pueden brindar soluciones y mensajes útiles de manera proactiva, permitiéndole sentirse valorado por la marca.

Las soluciones de análisis para el contact center ofrecen una serie de capacidades; no obstante, muchos líderes de operaciones aún luchan para entender lo que se puede medir y lo que se debe medir para mejorar la experiencia del cliente.

Conozca algunos tipos de análisis disponibles para contact center y sepa cómo estos pueden beneficiar su estrategia:

Análisis de voz y texto

Las soluciones de análisis de voz y texto ofrecen insights valiosos sobre la experiencia del cliente. Si antes las soluciones de análisis de voz y texto eran limitadas a búsquedas de palabras claves aplicadas a grabaciones de interacciones, hoy las soluciones tienen una serie de nuevos recursos.

La solución de análisis de voz y texto de Genesys viene con la tecnología patentada Speech-to-Phrase Recognition, que logra reconocer frases enteras dentro de interacciones. La herramienta también hace la transcripción completa de cada interacción, incluyendo conversaciones multimedios, para ofrecer un análisis detallado de las interacciones en diferentes canales.

Desempeño de los operadores

Es importante invertir en una herramienta que les permita a los clientes evaluar el desempeño de los operadores. Las soluciones de análisis también se pueden usar en el contact center para evaluar el desempeño y determinar las mejores acciones para mejorar sus habilidades.

La herramienta de gestión de habilidades de Genesys permite elaborar programas de entrenamiento más eficaces. La solución ofrece evaluaciones web para analizar y medir el grado de efectividad de los programas de entrenamiento y los resultados analíticos muestran qué habilidades fueron adecuadas. Esto va a impactar inmediatamente en el enrutamiento de llamadas, identificando también las necesidades de una nueva capacitación.

Informes en tiempo real

Las herramientas de análisis para el contact center Genesys ofrecen un conjunto de herramientas avanzadas para administrar aplicaciones de experiencia del cliente. Los informes diarios de las actividades del contact center quedaron en el pasado. Actualmente, los contact centers precisan visualizar en tiempo real datos de desempeño y el historial de interacciones.

Principales beneficios del analytics

Soluciones de analytics para el contact center permiten que las empresas evalúen constantemente sus aplicaciones y dejen sus negocios más adaptables a los cambios.

Entre los beneficios están el aumento de los índices de satisfacción del cliente, con la detección de fallas en tiempo real. Los registros de interacciones en diversos canales permiten identificar en qué parte de la solución de IVR los clientes están abandonando la llamada, por ejemplo, para hacer rápidamente los cambios necesarios.

Las empresas incluso pueden aumentar los niveles de productividad de los operadores gracias a los insights obtenidos sobre el tiempo de cada interacción y las llamadas perdidas. Así, las instituciones pueden identificar ineficiencias y proveer entrenamientos adicionales.

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