Obviamente, un call center no es solo el agente de atención, sino un conjunto de herramientas que contribuyen a que ese agente tenga los recursos necesarios para prestar el mejor servicio al cliente.

Ofrecer una atención de alta calidad requiere de una solución que brinde al cliente lo que desea: un servicio de atención unificado. Una solución que permita a los gerentes del call center tener una visibilidad en tiempo real del desempeño de los agentes y herramientas integradas para administrar sus actividades. Una arquitectura “todo en uno” que consolide las infraestructuras y reduzca la complejidad para simplificar la administración, mejorar la eficiencia y reducir el costo total de propiedad (TCO).

¿Difícil? No.

Hacer más con menos

El desafío es saber cuál es la mejor solución para la empresa. Son muchos los proveedores, y todos prometen entregar la mejor plataforma de experiencia del cliente. Como estas plataformas traen diversas herramientas, es posible personalizarlas de acuerdo con las necesidades del servicio de atención de la empresa.

Una estrategia “todo en uno” puede ayudar a:

  • Eliminar la complejidad, los costos y el atraso tecnológico asociado al mantenimiento y a la integración de diversas aplicaciones para contact centers y negocios
  • Acelerar los cambios en el enrutamiento omnicanal y en los mensajes, porque todas las herramientas están en un único sistema y relacionadas lógicamente
  • Simplificar la administración
  • Reducir el costo total de propriedad

Con la adopción de una solución “todo en uno”, la implementación es simple y rápida, ya sea a gran escala o con la incorporación de nuevas aplicaciones y servicios según las necesidades de la empresa. Al activarlo, este sistema flexible colabora con la gestión de procesos y maximiza las inversiones existentes al eliminar los diversos silos que generan las soluciones de diferentes proveedores.

Una solución “todo en uno” también ofrece todos los beneficios de una estrategia omnicanal; por el hecho de ser una solución de comunicaciones unificadas, puede transformar las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, los chats y las interacciones a través de redes sociales en una única conversación con el cliente.

La plataforma Genesys PureCloud

La solución PureCloud fue diseñada por completo sobre una arquitectura en la nube, y permite una implementación rápida, la entrega continua de nuevas funcionalidades y gran escalabilidad. El estudio Total Economic Impact (TEI), de Forrester, destacó algunos beneficios de Genesys PureCloudTM:

– Ahorro de costos de la solución anterior debido a la escalabilidad de PureCloud Los cálculos se refieren a la reducción de costos asociados a la instalación de una solución on-premise y a nuevas implementaciones.

– Mejora de la productividad y aumento de los ingresos
La mayor cantidad de recursos ofrecidos dio como resultado beneficios significativos en la eficiencia de los agentes, en el aumento de la satisfacción del cliente y en el crecimiento de los ingresos directos (en los casos en que los agentes son responsables de las ventas).

– Disminución de la rotación o turnover del personal y reducción del tiempo de inactividad de la plataforma
Con la implementación de PureCloud, hubo un aumento significativo en la satisfacción de los empleados y una marcada reducción del tiempo de inactividad debido a fallas, en comparación con otras plataformas.

Además, con la plataforma Genesys PureCloud, se pudieron realizar contrataciones de mejor calidad y se logró identificar a los agentes que necesitaban mayor atención para mejorar su productividad. Según el informe, esta plataforma también permite aumentar la productividad un 25%.

La transformación del contact center da como resultado mayores ingresos y menores costos. Descargue el white paper “Construir un caso de negocio para modernizar el contact center” y sepa cómo economizar mejorando los KPI.