Conozca las nuevas tendencias en experiencia del cliente de salud

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conozca-las-nuevas-tendencias-en-experiencia-del-cliente-de-saludCon la transformación digital, la experiencia del cliente en el sector salud sigue siendo un gran desafío para los operadores de planes de salud y las industrias farmacéuticas. La expectativa de los clientes de hoy es que la experiencia que tienen como usuarios sea similar a la ofrecida por las grandes redes del sector retail: personalizada, significativa y en tiempo real. Las interacciones a través de dispositivos móviles, como teléfonos inteligentes, servicios de nube, herramientas de análisis y la Internet de las Cosas, son algunas de las innovaciones que están transformando la relación con el cliente de este sector.

Por lo tanto, es necesario invertir masivamente en la experiencia del cliente y en su lealtad supervisando los journeys en todos los canales y el comportamiento que tienen estos clientes en las redes sociales con el objeto de buscar información útil para mejorar la atención.

Cómo atender al nuevo cliente digital

La tecnología digital está transformando el sector de salud tradicional, siempre sujeto a normativas muy estrictas. En la era digital, los pacientes están más comprometidos y menos pendientes de los consejos médicos, y quieren tener un mayor control sobre su salud.

Ahora los clientes hacen seguimiento de su estado de salud a través de aplicaciones móviles, wearables, sensores, dispositivos de vigilancia remota, telemedicina y muchas otras opciones que ofrece la Internet de las Cosas, y quieren que les resulte igualmente fácil contratar servicios médicos o acceder a otro tipo de información. Es hora de identificar los puntos débiles en la experiencia del cliente de salud y analizar cómo estos nuevos puntos de contacto pueden proporcionar información a fin de obtener más beneficios de los servicios ofrecidos y fortalecer la relación con el cliente para generar una mayor lealtad.

Conozca algunas de las vías utilizadas para satisfacer estas nuevas demandas:

Enfoque en el cliente

Muchas empresas invierten en analizar el viaje del cliente para saber cuáles son sus canales favoritos, la experiencia que tienen con la marca y cómo interactúan con ella, e identificar en qué puntos débiles las tecnologías digitales pueden mejorar la relación.

Atención personalizada

Al igual que en otros rubros, en el sector salud, es fundamental personalizar la atención al cliente. La digitalización proporciona contenido significativo de manera oportuna, y permite cumplir con las normativas vigentes. La interacción puede establecerse a través de correos electrónicos personalizados, con contenido significativo en función del historial médico, o por medio de la publicación de contenidos en el área de Atención al Cliente en el sitio web.

Servicios de valor agregado

La prestación de servicios adicionales –utilizar herramientas de geolocalización para contactar a un prestador que asista a personas mayores cerca de su residencia, hacer consultas por video para aclarar dudas o usar wearables para medir la presión de pacientes cardíacos, entre otros– estrechan las relaciones con el paciente y ayudan a reducir costos.

Punto final a los silos de datos

Ya no se puede pensar más en la experiencia del paciente de manera inconexa, en silos; es necesario desplegar una estrategia de atención más holística y ofrecerle interactuar constantemente a través de sus canales de preferencia.

Uso de big data

El sector de la salud es responsable de aproximadamente el 30% de todos los datos almacenados electrónicamente, y se estima que el volumen de registros médicos crecerá aproximadamente un 20% hacia el final de la década. Pero la mayor parte de estos datos no se analizan, y la tecnología juega un papel clave en lo que respecta a la forma de organizarlos y relacionarlos a la hora de mejorar la prevención, el diagnóstico y el tratamiento de enfermedades.

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