Comprenda la relación entre la transformación digital y el engagement omnicanal

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comprenda-la-relacion-entre-la-transformacion-digital-y-el-engagement-omnicanal“Conectividad” y “movilidad” son palabras clave no solo para las empresas de diversos sectores y dimensiones, sino también para los clientes, que exigen que se los atienda en cualquier momento, desde cualquier lugar y de manera transparente y ágil en todos los canales de contacto. La transformación digital, que está revolucionando los sectores de la producción y de los servicios, también debe llegar a los centros de contacto, que ahora ofrecen un nuevo tipo de viaje al cliente: el engagement omnicanal.

Según analistas de IDC, la transformación digital trae nuevos modelos de negocio con estrategias innovadoras de productos y servicios para que las empresas puedan seguir adaptándose a un entorno en constante cambio. Por otra parte, del mismo modo que afecta a los procesos internos en una organización, también influye en la experiencia del cliente, lo que exige el desarrollo de una nueva estrategia de atención omnicanal, con nuevos canales de comunicación, como la web, redes sociales y aplicaciones móviles.

Para las empresas, implementar este enfoque omnicanal puede ser un gran desafío, con nuevos parámetros de eficiencia y costos. Sin embargo, la experiencia de diversas organizaciones demuestra que el ROI (retorno de la inversión) puede medirse más rápidamente.

Ya no es posible mantener relaciones sólidas con los clientes si las organizaciones operan en silos, con equipos que se ocupan exclusivamente del contacto telefónico, o del chat, redes sociales o la web. Debemos ofrecer al cliente una experiencia única, coherente, ininterrumpida y personalizada a través de todos los canales, puntos de contacto e interacciones, con agentes realmente capacitados para resolver problemas o responder consultas.

Hasta hace poco el correo electrónico era el único canal digital de contacto con los clientes, ahora, en cambio, las opciones son variadas: cada día surgen nuevos canales sociales; incluso, la forma de interacción web ha sufrido cambios significativos. Si bien todavía no se ha abandonado por completo el contacto telefónico, según un estudio de Dimension Data, a fines de 2016, será reemplazado por las interacciones digitales.

Interacción entre canales

Actualmente, un cliente puede comenzar su viaje o journey en el sitio web de la empresa y obtener más información vía chat. Concluido este contacto, ya camino al trabajo, puede suceder que este cliente recuerde que necesita realizar una consulta más; entonces, envía un mensaje al Twitter o Facebook de la compañía. Si el servicio de atención funciona de manera aislada, el agente que recibe el mensaje por el canal social no tendrá acceso en tiempo real al historial, con lo que se interrumpirá el viaje omnicanal de este cliente que esperaba tener una experiencia consistente y personalizada en todos los canales.

Además, la solución de centro de contacto debe contar con una plataforma que identifique el problema del cliente y lo dirija al agente más calificado para solucionárselo. Las soluciones innovadoras ayudan a generar customer engagement en cada paso del viaje omnicanal.

Para afrontar el desafío de la transformación digital e implementar una solución de centro de contacto ágil, flexible y escalable basada en la nube, los CIO deben estar al corriente de las innovaciones y de las posibilidades que una solución de centro de contacto moderna ofrece en cuanto a reducción de costos, productividad y satisfacción del cliente. Lea el eBook de Genesys Por qué los CIO deberían modernizar sus centros de contacto y descubra cómo adoptar una nueva estrategia y justificar la inversión ante los ejecutivos de la empresa.

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