¿Cómo someter al contact center a una prueba de esfuerzo?

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Por Becky Scheinert

El Gobierno federal de los Estados Unidos llevó a cabo recientemente las pruebas anuales de esfuerzo para establecer si el sistema bancario podría soportar una crisis económica severa, y evitar el rescate financiero de los contribuyentes. No vamos a dar nombres, pero hubo algunas entidades financieras que no pasaron la prueba. Y esto me dejó pensando: ¿y si se aplicara este test de esfuerzo a los contact centers para evaluar su capacidad de mantener el tiempo de actividad y de respuesta? ¿Cómo se los calificaría?

Las pruebas de capacidad identifican los potenciales cuellos de botella y las áreas que requieren mejorar su desempeño, disponibilidad y eficiencia. Incluyen las capacidades básicas de red y enrutamiento y, mediante simulaciones, usted puede ver concretamente cuál es la capacidad de su centro de contacto para manejar los picos de demanda que se producen por el lanzamiento de nuevos productos, feriados o crisis. Además, esto le permite presentar diversos escenarios de soporte a la gerencia para garantizar la continuidad del entorno de producción.

Tanto las evaluaciones del negocio como el asesoramiento de expertos de la industria contribuyen a ajustar los posibles cambios operativos que usted debería realizar para alcanzar los objetivos que se ha propuesto. Estos consultores someten a prueba a las personas, los procesos y la tecnología para obtener un panorama general de la empresa. También su evaluación puede incluir las conversaciones de los agentes y el NPS.

Las evaluaciones de las conversaciones permiten conocer en profundidad las habilidades de los agentes e identificar sus necesidades específicas de capacitación. Con una muestra del 100%, ya no tiene sentido seguir operando con pequeñas muestras que, como usted bien sabe, solo constituyen la punta del iceberg.  Al combinar los resultados de las evaluaciones y del enrutamiento, es posible mejorar la eficiencia de los agentes mediante una distribución basada en habilidades. Y esto es particularmente útil en un entorno omnicanal con consultas que provienen de diversos canales, como web chat, correo electrónico y voz tradicional. Sus clientes agradecerán poder resolver su inquietud con la primera persona que hablen, cualquiera sea el canal que hayan utilizado.

Con el Net Promoter Score (NPS) y con encuestas bien diseñadas en los puntos estratégicos de las interacciones, se identifican los problemas que requieren atención inmediata, que pueden ser muy variados: necesidades de capacitación de agentes, problemas con productos o el autoservicio, discrepancias de información entre múltiples canales, etc.

¿Cuál es el beneficio de someter a su centro de contacto a una prueba de esfuerzo? Es verdad que una agencia de gobierno no escribe ningún artículo sobre los resultados de los tests en su centro de contacto, pero son sus clientes los que se beneficiarán porque sus viajes y experiencias serán más placenteras. Y usted se dará cuenta de ello porque su lealtad será mayor, porque no abandonarán compras ni llamadas y porque no habrá necesidad de escalar sus consultas.

La constante en los centros de contacto es el cambio, por eso es importante que usted realice estas pruebas periódicamente. Así podrá brindar una CX superior y retener a sus clientes.

Para obtener más información acerca de cómo Genesys puede ayudarlo a realizar un test de esfuerzo en su contact center para optimizar el desempeño, lea Health Check, Automated CX Testing & Simulation by Cyara, Testing by EmpirixGenesys Guru CX Speech Assessment y Rapid Business Assessment.

Acerca de Becky Scheinert

Becky H. Scheinert es gerente de Marketing de Servicios de Genesys y cuenta con una amplia experiencia en marketing y ventas de productos y soluciones de alta tecnología. Posee una licenciatura en Bellas Artes y una maestría en Administración de la Auburn University (War Eagle!). En la actualidad, vive en Guntersville, Alabama, y sus hobbies son las artes visuales y la música.

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