Cómo responder a las expectativas de los nuevos clientes digitales

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Cómo responder a las expectativas de los nuevos clientes digitalesHasta no hace mucho, teníamos solo una opción cuando necesitábamos comunicarnos con el servicio de atención. Solo había que llamar a un “0800” y rezar por no tener que esperar mucho tiempo para ser atendidos por un agente. ¡Pero los tiempos cambiaron!

Aunque la mayoría de los clientes siguen utilizando el canal de voz, existe una cantidad cada vez más grande de clientes digitales que escogen estos canales de contacto. Eso también incluye las opciones de autoservicio. En general, los clientes comienzan su viaje en el sitio web, cambian al chat cuando tienen alguna pregunta y luego pueden hacer una llamada telefónica si desean realizar consultas acerca de su pedido. En algunos casos, utilizan múltiples canales al mismo tiempo. Básicamente, el viaje del cliente de hoy es muy diferente del que se realizaba hace diez años.

La transformación digital continúa modificando el centro de contacto y las expectativas del cliente. Los consumidores quieren un servicio de atención más rápido, flexible y personalizado en todos los canales, y desean hacer negocios con las empresas que sean capaces de ofrecerles experiencias de alto nivel.

Los obstáculos que impiden brindar una buena experiencia a los clientes digitales

Puesto que los clientes ahora comienzan sus interacciones en un canal y cambian a otro en cualquier momento, el objetivo principal de las empresas debe ser el de integrar esas interacciones en todos los puntos de contacto de voz y digitales. Sin embargo, esto requiere una modernización del centro de contacto porque las soluciones de call center antiguas no son capaces de satisfacer las expectativas del cliente digital de hoy.

Incluso con la adopción de múltiples canales digitales, es común encontrar empresas en las que la voz sigue estando en el centro de la infraestructura del call center. Esto crea una serie de silos entre canales y departamentos que generan interacciones desconectadas. Sin la integración de los canales, la capacidad analítica de los centros de contacto se ve restringida porque no se pueden obtener datos históricos y contextuales. La eficiencia de la fuerza de trabajo también se ve afectada por la falta de soluciones apropiadas.

El camino hacia el éxito del servicio al cliente digital

El uso de los canales digitales aumenta cada vez más, así como las expectativas de los clientes. Esto hace del servicio de atención una ventaja competitiva muy importante y uno de los principales métodos para construir la lealtad del cliente y el reconocimiento de marca.

Depender de soluciones de centro de contacto obsoletas que no brindan soporte al viaje del cliente digital genera pérdida de ingresos y problemas en el servicio al cliente.

El primer paso para satisfacer a la nueva generación de clientes digitales es evaluar la infraestructura actual de su empresa y determinar en qué puntos se desconectan las interacciones. En general, esto sucede cuando se transfiere al cliente del autoservicio a los canales asistidos por agentes.

La compañía biofarmacéutica AstraZeneca, con sede en Londres, Inglaterra, contó con la ayuda de Genesys para solucionar su complejo sistema de IVR, que se había expandido a lo largo del tiempo y era administrado por diversos proveedores. Cualquier cambio en el sistema podía demorar hasta ocho semanas.

También estaba el problema de la falta de visibilidad. Era imposible tener una visión unificada de los datos de los diversos proveedores utilizados por AstraZeneca anteriormente y, por lo tanto, no había manera de obtener valor de los datos que capturaba el IVR.

Con Genesys Cloud, AstraZeneca obtuvo la tan deseada integración del sistema de IVR con los otros puntos de contacto. En aproximadamente dos años, la empresa aumentó el número de llamadas provenientes del sistema IVR y pudo concentrar todos sus recursos en la experiencia del cliente.

¿Quiere encontrar inspiración? Lea la historia completa de cómo Genesys ayudó a AstraZeneca a resolver los problemas de su solución IVR.

También puede descargar el artículo de Genesys ¿Está jugando para ganar el juego CX en 2016? y aprender a proyectar una estrategia CX ganadora en 2016. Conozca también cuáles son las cinco características principales de la mejor solución de centro de contacto de su clase.

Con Genesys

 

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About Remy Claret

Remy Claret, Product Marketing Director at Genesys, has over 15 years of experience in Customer Experience Management. He has worked in a variety of strategic roles in his career including Product Marketing, Sales Engineering and Business Consulting. Prior to joining Product Marketing in 2013, Remy led the Sales Engineering teams for Southern Europe and French speaking Africa. Remy previously worked for Atos, Schlumberger and Sema, where he was the Consulting Director on Customer Experience Transformation programs for major accounts. He holds a Master’s degree in engineering from the French National Institute of Telecommunications as well as a Master’s degree in Marketing and Sales from the Sorbonne Graduate Business School.