Cómo reducir el índice de rotación de agentes en los centros de contacto

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Cómo reducir el índice de rotación de agentes en los centros de contactoLa rotación de agentes en los centros de contacto es una de las principales preocupaciones de los gerentes en América Latina y en todo el mundo, quienes se esfuerzan constantemente por encontrar la manera de retenerlos.

Para calcular el índice de rotación en un centro de contacto, hay que considerar un período específico y dividir el número de empleados por el número de dimisiones. Los gerentes también pueden ser más específicos en sus cálculos: tener en cuenta el número de empleados que fueron despedidos o renunciaron y excluir a los que abandonaron el centro de contacto para trabajar en otros departamentos de la empresa o a los que fueron promovidos.

Al comparar los índices de rotación de sus agentes con el promedio del mercado, las empresas pueden tener una idea más acabada de la gravedad del problema. La rotación que supera ese promedio causa diversos problemas a los centros de contacto, principalmente financieros. En efecto, la rotación los obliga a incurrir en costos adicionales de capacitación y contratación, además de los costos generados por la disminución en la calidad de atención.

A continuación, presentamos algunas medidas que las empresas pueden adoptar para reducir la rotación.

Realice entrevistas de satisfacción

Mantenga entrevistas frecuentes con los empleados, especialmente con aquellos de alto desempeño, para averiguar por qué algunos agentes están abandonando la compañía. El objetivo es comprender qué lleva a determinados agentes a querer continuar dentro de la organización de modo de seguir invirtiendo recursos en lo que funciona correctamente. Y, en algún momento, saldrán a la luz las razones por las que los agentes abandonan la empresa.

Contrate según la cultura empresarial

No todo el mundo trabaja en lo que le gusta. Entonces, lo ideal es evitar contratar empleados que pueden llegar a ser un problema si las estadísticas demuestran que suelen abandonar los empleos en los primeros seis meses. Se puede utilizar algunas pruebas para detectar el perfil de los candidatos y así evitar este problema, ya que permiten conocer las habilidades y atributos culturales de un potencial empleado.

Mejore la capacitación

Aún las mejores contrataciones no reducen la rotación de personal si no están acompañadas por una capacitación adecuada. La falta de un buen programa de capacitación para agentes impide garantizar  la calidad de los servicios del centro de contacto y hace que los agentes no se sientan seguros de estar realizando correctamente su trabajo y de contar con las capacidades necesarias para proporcionar una buena atención al cliente. Frecuentemente, la capacitación es tan mala que los agentes abandonan la empresa antes de terminarla.

Con la adopción de modernas herramientas de optimización de la fuerza de trabajo, las empresas pueden ofrecer una capacitación más eficaz y reducir su duración de 20% a 50%.

Elabore un plan de desarrollo profesional

Con frecuencia, la rotación de los agentes en los centros de contacto es grande porque el personal no puede ver su trabajo como una carrera profesional, sino como una manera de ganar dinero por un corto período.

Un plan orientado al desarrollo profesional es una buena forma de incentivar al empleado a que desee crecer dentro de la organización. Con un plan de este tipo, es posible invertir en diferentes niveles de agentes según su grado de responsabilidad y remuneración.

La creación de oportunidades de crecimiento promueve el mejor desempeño de los agentes, y los alienta a permanecer más tiempo en la empresa.

Empodere a los agentes

Los agentes con mayor poder de decisión ayudan a garantizar la calidad de los servicios dentro del centro de contacto. Esto les permite hacer lo necesario para ayudar a los clientes a resolver sus problemas.

Empoderar a los agentes puede ser una decisión arriesgada, pero puede hacerse de manera eficiente ofreciendo a los agentes los recursos adecuados, como un escritorio omnicanal que muestra el historial de interacciones en todos los canales y una completa base de datos  con la información necesaria para proporcionar una mejor atención.

La garantía de calidad de los centros de contacto está directamente vinculada a la capacidad de los agentes de ofrecer una experiencia memorable a los clientes. Vea el webinar de Genesys Empowering Employees with Authority, Information & Motivation y sepa cómo pueden las empresas mejorar el engagement de sus empleados.

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