Cómo puede el centro de contacto establecer un vínculo más personal con el cliente bancario

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Cómo puede el centro de contacto establecer un vínculo más personal con el cliente bancarioLa experiencia del cliente bancario implica mucho más que lo que se tarda en realizar una transacción en un cajero automático o usar la banca electrónica. En la carrera por adaptarse a la nueva transformación digital, innumerables empresas del sector financiero están invirtiendo en novedosas tecnologías y en formas de garantizar su seguridad, pero se olvidan del aspecto humano de la atención al cliente.

Si bien ya existe la tecnología de análisis que permite recolectar los datos de las interacciones en múltiples canales para obtener el perfil de comportamiento del consumidor, esta opción sigue siendo muy poco utilizada por el sector financiero. Por eso la mayoría de las instituciones del sector no tiene forma de saber cómo reaccionan sus clientes frente a las diversas situaciones que se presentan en relación con sus productos.

A pesar de que los clientes acompañan el cambio digital, todavía quieren interactuar con personas reales, especialmente cuando deben resolver problemas más complejos.

Algunos asignan este rol a los equipos de usabilidad y experiencia del usuario en los bancos. Sin embargo, en algunos casos, estos equipos son marginados porque les falta creatividad y, en otros, porque se centran solamente en la optimización de dispositivos y en el diseño de aplicaciones.

Los bancos deben invertir en equipos de profesionales que exploren la relación emocional que el cliente tiene con su dinero y que pongan a su disposición los recursos necesarios a través de soluciones modernas para centros de contacto.

Datos en tiempo real

A partir de sus experiencias con dispositivos móviles, los clientes esperan una mayor comodidad y un servicio de atención más rápido. Es por eso por lo que los bancos deben ser capaces de personalizar sus servicios en tiempo real. La capacidad de identificar posibles actividades fraudulentas también debe estar disponible en tiempo real.

Ningún cliente queda satisfecho cuando se da cuenta de que el banco tarda de dos a tres días en informarle una actividad inusual en su cuenta bancaria. Las soluciones de centro de contacto con comunicaciones proactivas y capacidad de análisis sirven para mejorar la experiencia del cliente bancario en este sentido.

El factor humano en la experiencia digital

El factor humano debe estar presente en cada punto de contacto con la marca, incluyendo los canales digitales. Esto implica la posibilidad de brindar una experiencia personalizada que permita a cada cliente configurar sus preferencias y escoger, por ejemplo, si prefiere recibir notificaciones a través de dispositivos móviles o no.

El sector financiero tiene que entender que hay más de un segmento de clientes y que el viaje del consumidor no es estático. El Banco de Chile, por ejemplo, invirtió en las soluciones de Genesys y logró ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes.

El centro de contacto del banco ahora puede identificar a los usuarios según el segmento al que pertenecen para ofrecerles diversos niveles de servicios a los diferentes grupos de clientes.

La importancia del IVR

Una solución de IVR es importante para la atención de los clientes bancarios porque les ofrece información visual o auditiva de manera personalizada y contextualizada. Una solución IVR moderna permite a los usuarios autenticarse con seguridad a través de la voz y ser automáticamente reconocidos por los sistemas.

Para obtener más información acerca de todas las posibilidades que ofrece una solución de IVR moderna, lea la infografía de Genesys Una Nueva Experiencia de Servicios Financieros.

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