Cómo motivar a los empleados en la transformación de la experiencia del cliente

“Los clientes nunca amarán a una empresa hasta que primero la amen sus empleados”. Esta cita de Simon Sinek, autor de bestsellers y orador de TED, habla de la importancia del employee engagement. Nadie puede negar la importancia que tiene para toda empresa contar con empleados entusiastas y satisfechos, pero esto es particularmente crucial durante el período de transformación de la experiencia del cliente.

Los empleados que interactúan con los clientes tienen el poder de crear la mejor o la peor experiencia. Con las herramientas, el soporte y la motivación que necesitan para producir experiencias excepcionales, no solo verán los beneficios del cambio, sino que serán sus fervientes impulsores. En otras palabras, el employee engagement es un componente fundamental para la transformación de la experiencia del cliente digital.

Cambiar para mejor

El trabajo en el contact center puede ser difícil incluso en las mejores condiciones. Los problemas de enrutamiento, de programación de horarios y el uso de múltiples aplicaciones suman a las presiones diarias que sufren los empleados. Estos factores de estrés comienzan a aliviarse cuando se escoge la tecnología adecuada. Con la Genesys Customer Experience Platform, pueden superarse los problemas que atentan contra el entusiasmo, y las tareas de los empleados se vuelven más simples y satisfactorias. Las interacciones se distribuyen de manera inteligente. Los empleados tienen una vista consolidada en un único desktop omnicanal que contiene el contexto y el conocimiento que necesitan cuando lo necesitan. Asimismo, la programación de horarios puede gestionarse mejor, por lo que se reducen los niveles de ausentismo y deserción, y se incrementa la eficacia, satisfacción y lealtad de los empleados.

Una visión más amplia de la transformación de CX

Una transformación exitosa de CX no culmina una vez que se escoge la tecnología correcta. En realidad, eso es solo el comienzo. Una de las cuestiones centrales menos tenida en cuenta es el cambio cultural que se requiere para lograr la transformación y sostenerla. Para hacer frente a este desafío es importante que los empleados estén bien capacitados en el uso de las nuevas herramientas y reciban coaching en las interacciones, y que se aproveche la integración con la tecnología de análisis de interacciones para darles oportunidades de mejorar sus habilidades.

¿Qué papel juega el autoservicio?

Con la evolución tecnológica que permite gestionar más interacciones por los canales de autoservicio, solo aquellas que son más complejas se distribuyen a los empleados. Por eso, el período de la transformación de CX es el momento ideal para comunicarles la importancia de su trabajo y para analizar nuevas oportunidades de asumir mayores responsabilidades. Durante el tiempo de transición, los empleados pueden capacitarse no solo en el manejo eficaz de las interacciones de alto riesgo, sino también en las valiosas habilidades de up-selling y cross-selling que hacen que el contact center deje de ser un centro de costos y se transforme en un centro de ganancias. Con estas habilidades nuevas, los empleados se convierten en una pieza valiosa del ciclo de ventas, en lugar de servir solo para resolver problemas, lo que les aporta una trayectoria profesional más clara que acompaña el crecimiento y engagement a largo plazo.

Cómo impulsar el desempeño del empleado y la satisfacción del cliente

Como uno de los proveedores líderes de telecomunicaciones en Noruega, Telenor siempre ha valorado mucho la selección y el desarrollo del personal de su contact center. En el proceso continuo de transformación de CX, descubrieron que necesitaban mejorar la capacidad de up-selling y cross-selling de sus empleados. Optaron por Genesys para que los ayudara a encontrar las deficiencias en las habilidades y a acelerar la transferencia de conocimiento. A través de la integración de las aplicaciones de Genesys Employee Engagement, la empresa pudo mejorar significativamente el desempeño y la satisfacción de sus empleados y, al mismo tiempo, incrementar las ventas y el Net Promoter Score. Lea más sobre el caso de éxito de Telenor.

Genesys lo ayuda a que sus empleados estén comprometidos y satisfechos, y a que alcancen nuevos niveles de éxito. Para obtener más información, lea nuestro white paper: 10 razones por las que Genesys Customer Experience Platform es la opción correcta para su contact center.