Cómo mejorar la experiencia del cliente digital del sector seguros

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Cómo mejorar la experiencia del cliente digital del sector segurosEl sector de los seguros en América Latina está en constante crecimiento. De acuerdo con un informe de la consultora KPMG, en el año 2013 el sector representaba el 4,5% del producto bruto interno (PIB) de América Latina y, más específicamente, el 1,9% del PIB de México. Según la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg), en Perú, el sector creció 9,9% en 2015, mientras que en Argentina el crecimiento medio anual fue del 3,6% en los últimos seis años.

El crecimiento, sin embargo, plantea algunos desafíos al sector, especialmente en el momento de brindar una experiencia consistente y a través de múltiples canales. Datos del informe Global 2016 Contact Centre Benchmarking Report, de Dimension Data, demostraron que solamente el 36% de las empresas tienen la capacidad de hacer seguimiento de los viajes del cliente a través de los diversos canales. Además, se detectó que los clientes se están interesando cada vez más en el sistema de autoservicio de voz, lo que se transforma en un nuevo desafío para los centros de contacto.

Soluciones rápidas con canales digitales

Las aplicaciones móviles son un canal muy atractivo para el cliente de empresas de seguros, que ve en el chat y el IVR alternativas rápidas para resolver sus problemas. Sin embargo, la buena experiencia del cliente digital de seguros está estrechamente relacionada con el nivel de conocimiento que el agente tenga sobre su problema en el momento de la interacción. Por esta razón, la integración del IVR, el chat y el correo electrónico se ha convertido en un factor fundamental para mejorar la experiencia del cliente digital, así como la necesidad de un software de contact center eficaz para gestionar el viaje. Los canales digitales también son una alternativa eficaz para generar engagement.

La experiencia omnicanal es más ágil

A la hora de adquirir o rescatar una póliza, el asegurado puede encontrarse en una situación en la que deba proveer u organizar información de distinta índole, y además compleja. Conocer su viaje (journey) ayuda a la empresa a identificar en qué puntos de contacto la atención se complica y cuándo resulta eficaz direccionarlo al agente más adecuado para solucionar su problema, algo que solamente se puede lograr con un software de contact center consistente.

Además de mejorar la experiencia del cliente digital, una plataforma omnicanal es la mejor arma para combatir los dos reclamos principales que comprometen la lealtad del cliente de las compañías aseguradoras: la pérdida de tiempo que implica tener que informar el mismo problema una y otra vez a través de diferentes canales de comunicación y la incapacidad de algunos operadores para ofrecer soluciones a los problemas presentados.

Para la aseguradora, ofrecer una experiencia omnicanal y contar con un software de contact center adecuado aumentan la rentabilidad y reducen los costos de operación, ya que potencian la eficiencia del servicio de atención.

Los agentes necesitan capacitación digital

A pesar de que el uso de dispositivos móviles crece año tras año, las empresas de call center todavía invierten fuertemente en la contratación de agentes para el servicio de atención telefónica tradicional. De acuerdo con el último informe de Dimension Data, aproximadamente el 70% de los agentes de centro de contacto se siguen ocupando exclusivamente de la atención telefónica. En general, proporcionar capacitación y desarrollar las habilidades apropiadas de estos profesionales mejora la experiencia del asegurado, tanto en el comienzo como en el final de su viaje como cliente.

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