Cómo los BPO de voz pueden competir en un entorno de experiencia del cliente

Para seguir manteniendo su relevancia en los próximos años, los servicios BPO deben adaptarse al ritmo acelerado de evolución de las exigencias de la CX. Los servicios de voz pierden cada vez más espacio. Los clientes prefieren canales que, sin dejar de ofrecer una experiencia personalizada, exijan un mínimo de interacción y brinden un máximo de eficiencia.

A medida que la población de los millennials aumenta y se vuelve predominante en cuanto al consumo, sus preferencias se imponen en el mercado. Estos nuevos consumidores prefieren soluciones de autoservicio, chat y redes sociales, lo que implica un cambio en la forma de interacción de los contact centers.

Una encuesta global de 2017 de Deloitte revela que solo el 64% de las interacciones con los clientes fueron realizadas a través del canal telefónico, pero se estima que en 2019 ese número caerá al 47%. El porcentaje de contactos de voz está disminuyendo, y los BPO de voz deben competir por un espacio en el mercado a medida que otros canales de experiencia del cliente crecen a pasos agigantados.

Sin embargo, todavía hay espacio para los BPO de voz, incluso en un medio dominado por los canales digitales porque todavía tienen la oportunidad de mantenerse vivos transformándose en un servicio de atención omnicanal. Claramente, los que ofrezcan atención omnicanal tendrán una ventaja competitiva, en el futuro, con respecto a los BPO que solo ofrecen canales de voz.

Además, algunos clientes tienen dificultad para mantener contacto por escrito o prefieren el contacto directo por voz. Los BPO pueden ocupar ese espacio en los servicios de atención al cliente.

También existe un amplio mercado para ayudar a los clientes que desean utilizar canales de chat y correo electrónico. Aunque son claros los beneficios de los servicios basados en texto, todavía es necesario orientar a los clientes.

Cómo superar los desafíos que imponen los servicios de atención basados en texto

En primer lugar, los perfiles de contratación deben evolucionar, y los servicios BPO deberán mostrar nuevas habilidades en la atención basada en texto. Para capacitar a estos agentes, deberán  utilizar un estilo de escritura más informal, como el de los chats.

Los agentes omnicanal necesitan desarrollar capacidades multitarea. Es preciso que manejen múltiples ventanas de chat al mismo tiempo, y en muchos casos, respondan correos electrónicos. Necesitan recibir una capacitación adecuada y desarrollar habilidades que les permitan alternar conversaciones sin perder la información contextual del cliente de modo de no afectar negativamente su experiencia.

Otro desafío que deben superar es la perfecta combinación de las respuestas previamente preparadas -y que forman parte de un script para facilitar la atención al cliente- con los mensajes escritos por el propio agente en el momento de la atención, sea a través de chat, correo electrónico o redes sociales. Por ejemplo, los agentes deben estar siempre atentos para evitar cortar y pegar una respuesta informal enviada por chat en otra más formal que responde consultas que el cliente envió por correo electrónico.

El texto “copiado” demuestra que fue escrito por otra persona. Cuando el cliente recibe una respuesta aparentemente automática, toda la interacción puede parecerle falsa debido al cambio de tono del texto. Para evitar eso, los agentes deben estar capacitados para saber cómo posicionar las respuestas “cortadas y pegadas” y brindar al cliente una atención correcta y personalizada.

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