Cómo las redes sociales cambiaron la experiencia del cliente para siempre

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Cómo las redes sociales cambiaron la experiencia del cliente para siempre Son varias las ventajas de los canales digitales, entre ellas, la posibilidad de ampliar el alcance de los mensajes de manera orgánica y acercarse al consumidor, generando engagement y fidelidad con la marca.

Las redes sociales le aportaron una serie de nuevos elementos a la dinámica de los contact centers, exigiendo nuevas tecnologías que aseguren respuestas rápidas y a preparación de los operadores para esta realidad. Vea algunos ejemplos de cómo las redes sociales cambiaron la experiencia del cliente:

La atención rápida es obligatoria

Para forzar una respuesta ágil, algunos clientes recurren a las redes sociales antes de buscar atención por teléfono o email. En plataformas como Facebook, Twitter e Instagram, cualquiera puede hacer la pregunta que quiera y dejar su opinión sobre el producto o servicio prestado directamente en los perfiles de las marcas, todo de manera pública. Esto aumenta la presión sobre el contact center para ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Tanto la respuesta como la agilidad para ofrecerla se evalúan.

Para atender la demanda, los operadores precisan tener acceso a una plataforma que centralice todas las informaciones necesarias para solucionar los problemas y que funcione como una especie de guía de atención para todos los canales. Es esencial garantizar el contexto de todas las interacciones.

Mayor alcance de las opiniones

Si antes un cliente insatisfecho ya causaba cierto estrago contando una mala experiencia a dos o tres conocidos, en las redes sociales un consumidor inconforme puede, fácilmente, manchar la reputación de una marca. Solo basta hacer una reclamación. Por eso, es preciso invertir en plataformas que permitan el monitoreo continuo de estos canales para actuar prontamente y ponerse en contacto con el cliente para remediar la situación.

Preocupación con trolls

El mayor alcance de las reclamaciones lleva a la preocupación constante con los ya conocidos trolls, usuarios que viven solo para perturbar el orden en internet. Una solución para evitar este tipo de comportamiento es incentivar el uso de mensajes privados, quitando la atención del espacio abierto de internet. Además de esto, vale invertir en el entrenamiento de los operadores para monitorear constantemente los canales y alertar al equipo sobre este tipo de comportamiento.

Los clientes se ayudan unos a otros

Los usuarios de redes sociales no recurren más solamente a la empresa para solucionar problemas. Es común la práctica de postear dudas sobre un producto o servicio en las redes sociales esperando que amigos cuenten su experiencia y cómo resolvieron el problema.

Lea el whitepaper de Genesys Mejores Prácticas de atención al cliente a través de las redes sociales y sepa cómo ir más allá del monitoreo tradicional y entender al cliente.

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