Como la presencia en el Móvil cierra el gap del servicio al cliente

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Como la presencia en el Móvil

Esta semana disfruté de un momento en el pequeño mundo cuando le envié un mensaje a mi hermano, quien vive en Boulder, Colorado.

Como los dos viajamos con frecuencia por trabajo, establecimos un texto poco habitual de ‘donde nos encontramos esta semana’ que normalmente nos tiene en extremos opuestos del país. Esta semana nos encontramos dentro de unos pocos cientos de metros uno del otro en Washington, D.C. y nos reunimos para tomar un café.

Por medio de la presencia en el móvil se proyecta un poderoso  posicionamiento de  marca.

Este fue un encuentro casual que me hizo pensar acerca de cómo las empresas están utilizando las oportunidades que tienen para aprovechar las ubicaciones de sus clientes o la presencia en el  móvil para entregar un servicio más personalizado y relevante. Si no está pensando en cómo utilizar la presencia móvil de sus clientes en su estrategia de servicio al cliente, se está perdiendo de una gran oportunidad de ofrecer al cliente una experiencia altamente diferenciada. Al traer información contextual a nuestros clientes que utilizan la presencia móvil, cambiamos el servicio al cliente de algo que nuestros clientes realizan por ellos mismos a una experiencia que ofrece poderosas impresiones de marca.

Integrar Contexto y Presencia para la Experiencia del Cliente
Este proceso se inicia con una mejor utilización de tendencias geo-específicas para diseñar interacciones de servicio al cliente. Donde tienen defectos los esfuerzos de segmentación de clientes es en su capacidad para integrar el contexto y presencia móvil en el tratamiento de servicio al cliente.Por ejemplo, no es suficiente saber que se trata de un cliente VIP. Los datos de localización nos dicen que este es un cliente VIP viajando en Francia, y el contexto nos ofrece la información de que el cliente fue rechazado en un punto de venta en una tienda de flores de París, y en el cumpleaños de su esposa.Los líderes de servicio al cliente convertirán ese momento en una oportunidad, mientras se asegura un cliente de alto valor de sus sistemas de prevención y detección de fraudes.

Trabajar en colaboración para diseñar experiencias únicas para los clientes
Además, proporcionar a los clientes un vistazo dentro de su departamento de atención al cliente ofrece oportunidades únicas para trabajar en colaboración con los clientes para diseñar una experiencia única para ellos. Hemos comenzado a ver esto con notificaciones, tiempos de espera anunciados y la programación de citas (elija las fechas y horarios que mejor le acomoden), pero estos son sólo el comienzo. La próxima generación de aplicaciones móviles de servicio al cliente conecta las preferencias del usuario y el manejo de atención al cliente.

Esto significa aprovechar toda esa información que obtenemos de los clientes de una manera altamente contextualizada y proactiva para llevarlos a través de un proceso de servicio único en lugar de una pesadilla sin conexión de múltiples pasos y canales.
En definitiva la mayor oportunidad recae en el smartphone que nuestros clientes llevan con ellos a todas horas. Cuando aprovechamos el contexto, la  preferencia y la presencia en el móvil de los clientes juntos, ese smartphone trae el servicio de contact center al cliente hasta sus manos. Mi siguiente blog será sobre cómo hacer de un dispositivo móvil el instrumento clave de una estrategia de servicio al cliente. Para obtener más información acerca de la personalización y aplicaciones móviles, lea nuestro documento técnico,Genesys Mobile Engagement-Creacion de Relaciones con los clientes desde una Estrategia Móvil.
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