Cómo incorporar la emoción a la experiencia del cliente

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Cómo incorporar la emoción a la experiencia del clienteLa conexión emocional es fundamental para la experiencia del cliente. Las experiencias negativas distorsionan la impresión que tiene un cliente acerca del servicio y, lamentablemente, tienen un efecto duradero. Según un informe de Forrester, para un cliente, la insatisfacción de tener que pagar un cargo de US$20 es de dos a cinco veces mayor que la satisfacción de recibir un premio de US$20.

TNS de México presentó recientemente el estudio “Connected Life”. Su objetivo era mostrar cómo utilizaban los dispositivos móviles y las nuevas tecnologías los consumidores de diferentes regiones. El estudio reveló que uno de los factores que incide en el alto índice de rotación es el servicio al cliente. Las causas se dividieron de la siguiente manera: el 31% de los clientes se pasaron a la competencia porque les brindaba mejores ofertas; el 28% estaba insatisfecho con la relación valor-precio y el 24%, con el servicio de atención.

Por otro lado, si se mantiene un servicio de atención consistente en todos los canales, se logra una excelente conexión emocional que se traduce en lealtad de parte del consumidor. Conozca las tres recomendaciones para incorporar la emoción a la experiencia del cliente.

  1. Comunicaciones proactivas

Las organizaciones deben esforzarse por establecer un vínculo emocional con sus clientes, acompañarlos en el viaje multicanal e identificar los puntos en los que la intervención de un agente calificado puede mejorar su experiencia. Las interacciones pueden ir desde divulgación de promociones hasta invitaciones a chatear o tutoriales de ayuda.

Por ejemplo, Delta Air Lines invierte en soluciones de IVR que identifican si la llamada entrante proviene de un pasajero cuyo vuelo fue cancelado. El identificador de llamadas reconoce el teléfono móvil que ha recibido el aviso de cancelación por mensaje de texto. Entonces, el pasajero no tiene que pasar por el menú del IVR para obtener respuesta a sus consultas.

  1. Agentes capacitados para ser empáticos

Aumentar la satisfacción del cliente requiere de empleados capacitados y comprometidos. Las comunicaciones proactivas y las respuestas en tiempo real son importantes; sin embargo, no sirven de nada si el agente que interviene en el viaje (journey) o que recibe una llamada de emergencia no es empático con la angustia y el problema que este cliente tiene.

  1. Modernización del call center

¿Los agentes están a la altura de la experiencia omnicanal del cliente? Los canales de atención se utilizan actualmente para realizar preguntas cada vez más complejas, y los agentes del centro de contacto deben lidiar con sistemas y aplicaciones que no están conectados. Esta situación se ve agravada por el nivel de productividad que se les exige a los agentes, que a menudo se mide por métricas que solamente tienen en cuenta la eficiencia. La falta de tiempo y de infraestructura hace que los agentes no puedan crear una conexión emocional con los clientes. Por lo tanto, necesitan dispositivos tecnológicos que les aseguren una visión más completa del viaje multicanal, además de una secuencia de comandos o scripts que los orienten para ofrecer una atención personal y personalizada. Estos beneficios solo se logran a través de la modernización del call center.

  1. Dimensionamiento del viaje del cliente a través de todos los canales

La mayoría de las organizaciones recogen las opiniones de los clientes para mejorar la calidad de sus productos, servicios y procesos. Sin embargo, el viaje multicanal no es habitualmente monitoreado.

Según el informe 2016 Global Contact Centre, de Dimension Data, un centro de contacto común maneja hasta nueve canales de comunicación con el cliente. Por eso, para poder garantiza un servicio de atención consistente, es necesario dimensionar estos viajes. La gestión del journey del cliente proporciona información valiosa que permite a las organizaciones crear viajes personalizados, y una experiencia de bajo esfuerzo, lo que fortalece el vínculo emocional con el cliente.

Su empresa ha percibido que la experiencia omnicanal es uno de los principios básicos para garantizar una conexión emocional positiva. Para saber más, lea el eBook de Genesys Mejores prácticas para una experiencia del cliente omnicanal.

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