Cómo impulsa la transformación digital al sector financiero en Chile

Comparta:

como-impulsa-la-transformacion-digital-al-sector-financiero-en-chileEl sector financiero ha estado atravesando importantes cambios debido a la creciente utilización de canales digitales, como Internet y aplicaciones móviles, y las crecientes demandas de los clientes, quienes exigen experiencias consistentes a través de todos los canales. Los líderes del sector financiero de Chile son conscientes de los desafíos que presenta la transformación digital y han invertido en la modernización de sus servicios.

Según un estudio de IDC, este sector fue el que más invirtió en tecnología de la información (TI) en 2015, y debe permanecer en la misma posición durante 2016. Matías Fuentes, analista senior de servicios de TI de IDC Chile, señala que “esto ocurre porque el sector financiero está adoptando la transformación digital y modificando su estrategia de negocios en función de las nuevas tecnologías que optimizan los procesos, el desarrollo de las personas y, especialmente, la atención al cliente”.

La importancia de modernizar el servicio al cliente

Posponer los proyectos de modernización del centro de contacto puede tener un impacto negativo en la rentabilidad de la empresa y dañar la reputación de la marca. La transformación digital, que afecta a todos los sectores de la economía, altera por completo la manera en la que los clientes se relacionan con los bancos: ahora exigen opciones de contacto a través de los diversos canales digitales, y experiencias consistentes, personalizadas y sin interrupciones.

Las investigaciones realizadas por Genesys revelan que el 85% de los clientes bancarios que han tenido experiencias positivas consideran que sus bancos son eficientes porque ofrecen experiencias consistentes en todos los canales, que el 44% está satisfecho porque la experiencia en múltiples canales es coherente y el 43% porque sus interacciones son personalizadas. Alcanzar el 100% es, por cierto, “humanamente imposible”, ya que nunca se podrá complacer a todo el mundo. No obstante, es posible acercarse a ese porcentaje con tecnologías innovadoras y especializadas en mejorar la experiencia del cliente.

Preparados para atender al cliente digital en las entidades bancarias del futuro

La transformación digital generó cambios significativos en el sector financiero e hizo que las instituciones bancarias se convirtiesen en puntos de venta, servicio al cliente y asesoramiento financiero, y no simplemente un lugar para pagar facturas.

Para cumplir con las expectativas del nuevo cliente, el servicio debe centrarse en brindarle experiencias relevantes mediante soluciones que se integren en todos los puntos de contacto, incluyendo los canales de autoservicio y digitales, y analicen la información contextual para dirigirlo al mejor agente disponible. La interacción debe ser posible a través del canal digital de su preferencia; además, este cliente omnicanal también debe tener la posibilidad de cambiar de canal en la misma conversación, ya que esto contribuye a aumentar su satisfacción.

Leonard Klie, editor de la publicación destinationCRM.com, destacó en un artículo la importancia de la generación de valor en el viaje omnicanal del cliente y señaló que, según un estudio del Aberdeen Group, “las empresas que integran todos los canales de contacto tienen un índice de retención del 89%, mientras que en las que no invierten en esta integración, el índice cae al 33%”.

Menos costos y más agilidad para las empresas

La inversión en la modernización del centro de contacto permite reducir el costo de mantenimiento de las sucursales bancarias hasta un 50% y aumentar la productividad un 20%, puesto que resulta más fácil integrar las entidades con el centro de contacto.

Con el uso de herramientas, tales como grabación de interacciones y análisis de voz y texto, es posible aumentar los índices de resolución en el primer contacto y ofrecer a los agentes la posibilidad de comunicarse inmediatamente con un especialista para resolver el problema del cliente –con la correcta información financiera– y evitar que este tenga que volver a comunicarse.

A modo ilustrativo, imagine que su centro de contacto recibe 500.000 llamadas por mes y que el tiempo promedio de atención es de 5 minutos. Supongamos también que el 25% de sus clientes son transferidos a otro agente o necesitan volver a comunicarse. Con capacidades de resolución en el primer contacto, la institución financiera puede reducir un 19% la cantidad de llamadas recurrentes; es decir, las que el cliente debe efectuar para intentar resolver su problema. ¿El resultado? Reducción de los costos vinculados con los agentes de más de US$570.000 por año.

Otra forma de reducir el tiempo promedio de atención es aprovechando los beneficios de la transformación digital para migrar determinadas llamadas a los canales digitales, como el correo electrónico y el chat. Para preguntas simples, el correo electrónico es una buena opción, en especial, si los agentes disponen de una base de conocimiento para responder las más frecuentes. El chat también es adecuado para resolver consultas sencillas, porque los agentes pueden atender varios chat al mismo tiempo y aumentar así el nivel de eficiencia de las respuestas. Para las cuestiones más complejas, siempre debe estar disponible el canal de voz. Utilizando el mismo ejemplo anterior, si el 20% de las interacciones migran a canales digitales, los ahorros podrían llegar a más de US$400.000 por año.

Estos son algunos ejemplos prácticos de lo que puede lograrse modernizando el centro de contacto. Lea nuestro eBook Guía para una perfecta experiencia de cliente omnicanal en el sector bancario y descubra cómo implementar la experiencia omnicanal en el sector bancario y garantizar la lealtad del cliente, el aumento de la productividad y la reducción de costos.

Comparta: