Cómo hacer que el enrutamiento del contact center no sea como un plato de espaguetiCuando siente hambre, hay pocas cosas más gratificantes que un gran plato de pastas. Enrollar los espaguetis en el tenedor es un deleite culinario. Sin embargo, para los profesionales a cargo del enrutamiento del contact center, esa misma imagen de la pasta evoca otra mucho menos seductora: la maraña de canales y aplicaciones de su plataforma.

Con el surgimiento de los dispositivos móviles y la explosión de los canales digitales, indudablemente el enrutamiento se ha vuelto mucho más complejo. Los clientes ahora esperan que el engagement sea perfecto en todos los canales, además de querer interacciones personalizadas y contextualizadas. Sin embargo, la arquitectura basada en sistemas PBX/ACD exclusivamente para el canal de voz no fue creada para admitir este tipo de customer engagement, ni las cambiantes necesidades de los usuarios profesionales. Ante esta situación, muchas organizaciones de servicio terminaron emparchando sus plataformas con canales y aplicaciones aisladas que tienen grandes deficiencias en su sistema de distribución.

La receta para reducir los niveles de servicio

A pesar del surgimiento del customer engagement omnicanal, la mayoría de las empresas con plataformas de contact center antiguas todavía enrutan por colas con canales aislados, lo que limita la visibilidad, los datos, a los usuarios profesionales, a los representantes de servicio y a los clientes. Como las interacciones con los clientes se asignan a colas destinadas a atender un único canal, se imponen barreras que impiden el cómodo accionar tanto de clientes como de representantes. Esto crea la necesidad de establecer una cola única para responder y reportar clústeres de diversos tipos de interacciones, o bien establecer cientos de colas diferentes para responder y reportar cada tipo de interacción. Con cualquiera de los dos enfoques, la complejidad de canales y colas es muy difícil de manejar. La falta de flexibilidad del enrutamiento del contact center por colas también hace que sea muy difícil para los usuarios profesionales adaptar las reglas de negocio y maximizar los recursos disponibles. Esto causa la disminución de los niveles de servicio, la incapacidad de gestionar con eficacia los picos en el volumen de llamadas, y la inconsistencia en los reportes y el análisis. En otras palabras, al igual que sucede con un plato de espagueti, usted debe desenredar el enrutamiento para acompañar los niveles de servicio e impulsar decisiones fundamentadas en los datos.

La salsa secreta para lograr una experiencia del cliente excepcional

Debido a que el enrutamiento del contact center es un componente vital de la experiencia del cliente, es esencial contar con la tecnología correcta. Un enfoque más avanzado es que los representantes se conecten a una cola universal que les distribuya el trabajo según un marco de competencias, presencia, SLA, métricas en tiempo real y otras reglas de negocios. Con una cola universal, las interacciones pueden priorizarse y entregarse al mejor representante que esté disponible en ese momento. En un mundo digital, el representante puede manejar varias interacciones al mismo tiempo. Es por eso que el sistema de distribución también debe tener la capacidad de entregar interacciones según las habilidades que tenga cada representante.

Para dejar atrás el manejo de interacciones únicas y empezar a brindar una verdad experiencia del cliente omnicanal, se necesita un enfoque basado en los datos y el contexto. Mediante el enrutamiento orquestado, las interacciones del cliente pueden enviarse desde cualquier punto de contacto en cualquier canal al representante adecuado, lo que elimina la necesidad de reconfigurar los escenarios de enrutamiento en un conjunto estático de colas. Entonces, el sistema de distribución puede aprovechar la valiosa información contextual: perfil de cliente, historial de interacciones y contexto del journey. También puede brindar soporte a las decisiones previas al enrutamiento para orientar a los usuarios hacia el autoservicio, si fuera necesario, y mantener su lugar en la cola mientras regresan al autoservicio. Si abandonan otra vez, el sistema también puede aprovechar el tiempo que transcurrieron en el contact center para priorizar las interacciones y automatizar las acciones en el área de trabajo del representante. Incluso hasta podría sugerir acciones posteriores al enrutamiento.

Para tener un enrutamiento del contact center omnicanal que combina orquestación y capacidades predictivas, es preciso implementar la Genesys Customer Experience Platform, que brinda soporte a todos los canales y puntos de contacto.

Haga que sus clientes vuelvan a usted

Si utilizando una solución escalable, logra que la distribución en su contact center no parezca un plato de espagueti, usted deleitará a sus clientes y, a la vez, satisfará las necesidades actuales y futuras. También tendrá la receta para preparar un plato de experiencia del cliente excepcional en el futuro. Sepa cómo equilibrar la estabilidad del sistema y la agilidad del negocio y, al mismo tiempo, satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en nuestro white paper The Omnichannel Customer Engagement Playbook.   

Graeme Provan

Graeme Provan es Director de Soluciones Globales para el área de Análisis e Engagement Predictivo de Genesys. Con más de 15 años de experiencia, Graeme forma parte de un equipo de innovación de Genesys y cuenta con la certificación en...