¿Cómo generar lealtad en el sector salud?

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Nurse and elderly man spending time together --- Image by © Jose Luis Pelaez, Inc./Blend Images/CorbisDesde una consulta con el médico hasta la fecha de un examen, el paciente busca atención personalizada en el sector salud. El hecho es que muchas empresas se esfuerzan por atender a este cliente a través de diversos canales, como teléfono, web, dispositivos móviles, redes sociales y correo electrónico. El interrogante, sin embargo, no radica en los servicios que se ofrecen, sino en la capacidad de integrarlos o en si la información que el cliente está proporcionando a la empresa está siendo compartida en todos los canales.

Es prácticamente imposible proporcionar una experiencia satisfactoria y personalizada si no existe contexto en el momento en el que el cliente interactúa con el servicio de atención. Y solamente el servicio omnicanal es el que tiene la capacidad de aportar el contexto que el agente necesita para satisfacer al cliente y consolidar su lealtad con la empresa.

La repetición genera altos niveles de abandono de clientes

La industria de la salud es un sector altamente competitivo, y no es suficiente ofrecer una buena atención para ganar la lealtad del paciente. Es necesario también proporcionarle una excelente experiencia en cada uno de sus viajes.

En cuanto a la experiencia del cliente, es necesario plantear algunas cuestiones. ¿Cuánta información inconexa y repetitiva debe manejar el paciente antes de alcanzar su objetivo, que puede ser conseguir un turno para una radiografía o acceder a una sala de emergencias? Para completar una sola tarea, ¿por cuántos canales de atención tiene que pasar y con cuántas personas debe interactuar? El objetivo de la omnicanalidad es reducir al mínimo el esfuerzo del paciente a lo largo de su viaje.

La proactividad incrementa la lealtad

Es imposible hablar de lealtad en el sector de la salud sin mencionar las comunicaciones proactivas y la importancia de los dispositivos móviles en las interacciones con los pacientes.  A través de un único SMS, es posible recordarles no solo el horario de su visita al médico, sino también los exámenes y análisis que deben traer, así como los comprobantes relacionados con su plan de salud y las facilidades de pago de determinadas consultas y exámenes. Si el paciente no recuerda esta información, pueden presentarse inconvenientes que derivan en llamadas a los canales de voz, que es el punto de contacto más costoso para cualquier empresa del sector.

IVR Inteligente

Las soluciones IVR son también esenciales para reducir el nivel de esfuerzo del cliente. Un IVR inteligente puede reducir 80% las llamadas telefónicas recibidas por los agentes, lo que significa una gran economía para el servicio de atención.

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El chat como elemento integrador

En un mundo donde el servicio omnicanal es cada vez más importante, innovar en el servicio de atención en el sector salud es una tarea esencial.

En este sentido, el chat resultó ser un aliado importante para resolver preguntas rápidas a través de la web, debido a que el paciente puede acceder desde cualquier dispositivo móvil. Para los centros de contacto, el chat conecta las diferentes áreas y departamentos de la empresa para ayudar a resolver las consultas del cliente, sin necesidad de poner fin a la llamada para comprobar la información y volver a comunicarse más tarde.

En el sector salud, la lealtad en el área de los seguros médicos sigue siendo un desafío para muchas aseguradoras. Conozca cómo aumentar las afiliaciones y la retención en el sector de seguros de salud.

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