Cómo ganarse al cliente digital

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Por Lisa Abbott,

Muchos de los que estamos en experiencia del cliente digital, creemos que conocemos a nuestros clientes y que sabemos cómo hacer negocios con ellos.  Es más, pensamos que aun los más tradicionales seguirán haciendo negocios de la misma manera que antes, incluso ahora que nos contactan a través de nuevas tecnologías, como los canales digitales. Pero posiblemente no nos hayamos dado cuenta todavía de que los consumidores de hoy son muy diferentes, llevan una vida completamente digitalizada —teléfonos inteligentes, redes sociales, etc.— y esperan poder vincularse con las empresas desde cualquier parte, en cualquier momento y en tiempo real. En la actualidad, prácticamente todos los clientes son digitales, desde los baby boomers hasta los millennials y más. Por lo tanto, para diferenciarse de la competencia, las empresas deben pensar de manera diferente, puesto que estos clientes son mucho más sagaces y sofisticados de lo que nosotros nos podemos imaginar.

Quiero compartir con ustedes una experiencia relacionada con servicio al cliente que acabo de vivir con mi hijo. Repentinamente, la impresora le dejó de funcionar y, como la mayoría de los millennials hoy, comenzó su recorrido buscando en Google el tipo de mensaje de error que él tenía. En el primer resultado de su búsqueda, aparecía el foro de soporte del fabricante de su impresora.

Allí, los clientes comentaban los problemas que habían tenido con este modelo de impresora. Un agente de soporte había comentado que si el cliente llamaba al número telefónico que aparecía ahí, la empresa reemplazaría la impresora defectuosa por una nueva sin cargo alguno. Y eso fue exactamente lo que hizo mi hijo. Llamó a ese número con la idea de resolver el problema, y después de una hora y cuarto, lo único que recibió fue una gran frustración. Un agente de soporte le dijo que no había nada que la empresa podía hacer por él y la única solución era comprar una impresora nueva, y como era de esperar, intentó vendérsela. Mi hijo, indignado, pidió hablar con un supervisor.

Mientras esperaba, tuiteó a la mesa de ayuda del fabricante para reclamar que le estaban intentando vender una impresora nueva aun cuando en el foro estaba perfectamente claro que el fabricante se haría responsable de los productos defectuosos y se los reemplazaría al cliente sin costo alguno. Cuando finalmente el supervisor se dignó a atenderlo, mi hijo tuvo que empezar de cero a explicarle lo acontecido hasta ese momento. Y la respuesta que recibió fue que podían ofrecerle un pequeño descuento por la compra de la nueva impresora. Mi hijo, aún más indignado ahora, citó palabra por palabra que en el foro el fabricante se comprometía a reemplazar productos defectuosos sin costo alguno. Después de varios minutos de ardua negociación con mi hijo, y de tenerlo en espera mientras verificaba esta información con la gerencia, el supervisor admitió que existía un programa de reemplazo de impresoras defectuosas sin costo alguno. ¡Francamente un viaje de cliente muy frustrante!

Si las empresas no logran comprender a esta nueva clase de clientes digitales y altamente informados, lo único que conseguirán es que estos clientes busquen rápidamente otras empresas que les ofrezcan lo que ellos necesitan. Como profesionales de CX y de contact centers, estamos obligados, en cierto sentido, a superar las altas expectativas de estos clientes y a brindarles experiencias, productos y servicios innovadores si pretendemos ganar nuevos clientes y seguir inspirando confianza en los existentes.

Cómo pueden competir las empresas para ganarse a los clientes digitales de hoy

Brian Solis, analista digital de Altimeter Group, se ha asociado recientemente con Genesys para explorar el futuro de la CX digital. Vea su profundo análisis sobre los clientes digitales de hoy en el video que presentamos a continuación:

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Acerca de Lisa Abbott

Con más de 20 años de experiencia en la industria de software y Marketing SaaS, Lisa Abbott tiene una larga trayectoria en estrategias de marketing B2B en productos para la web, las redes sociales, las aplicaciones móviles, canales de voz y otros canales de servicio al cliente.  Se incorporó a Genesys en 2008 y actualmente se desempeña como directora de Marketing de Producto para canales digitales.

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