Cómo estructurar experiencias omnicanal para los consumidores

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Internet les dio el poder a las personas, en especial a los consumidores: poder de consultar, comparar productos y servicios, influenciar y ser influenciado, reclamar públicamente y usar múltiples canales para contactarse y ser contactado por las organizaciones.

Sea por medio de recomendaciones en las redes sociales, compras por aplicaciones mobile o chats de atención, internet revolucionó las interacciones del consumidor.

Muchas organizaciones rápidamente desarrollaron estrategias de compromisos de clientes, implantando nuevos canales digitales cuya organización suele ser confusa. Los consumidores se pierden en tantos canales de autoatención, sus interacciones no pueden moverse libremente por todos los canales disponibles y los sistemas son incapaces de identificar el contexto de los clientes para estructurar experiencias omnicanal mejores.

Sería preciso adoptar un abordaje de “diseño para la vida”, con una experiencia del cliente proyectada para su día a día en cada contacto, en todos los canales, administrando cada transacción y reconociendo y comprendiendo cada interacción. Las necesidades del cliente, en muchos casos, pueden anticiparse – su experiencia se puede proyectar y su jornada se puede orquestar.

Técnicas desarrolladas con la disciplina de los servicios de diseño, como mapas de la jornada del consumidor y de stakeholders, ayudan a organizaciones a proyectar un diseño de la experiencia del consumidor que se puede prever en canales, transacciones y todo el ciclo existente. Esta posibilidad es proporcionada por ambientes de compromiso construidos para la interacción sobre el más elevado nivel de servicios. En síntesis, una verdadera experiencia omnichannel del consumidor.

Para alcanzar este objetivo, se necesitan servicios de asistencia en cada canal de contacto, sea online, mobile o la tradicional atención por voz, que usen el contexto del consumidor para cada interacción durante toda su jornada, certificándose de que los recursos estén disponibles a la hora justa y con el conocimiento correcto.

Actualmente, el mayor desafío de los contact centers es el mayor desafío de los contact centers es ver las interacciones omnichannel del consumidor de la misma manera que los clientes las ven, como una charla.

Los clientes esperan que las experiencias de atención sean continuas, independientemente del canal de comunicación, dispositivo digital o contexto de interacción. Genesys Omnichannel Desktop es el aplicativo de área de trabajo líder del mercado que permite que tanto los agentes como los especialistas proporcionen las respuestas correctas, en el momento justo, personalizadas para cada caso individual y con una visión global sobre todo el historial de la jornada del cliente.

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