Cómo el análisis de las conversaciones transforma los contact centers
E
n 2018, la mayoría de los negocios exitosos ya han pasado la fase inicial de presentación de sus programas de experiencia del cliente. De hecho, un estudio reciente reveló que el 72% de las empresas colocan la CX entre sus 3 prioridades máximas, mientras que otro indicó que para 2020 la CX será más importante que los productos y servicios como el factor principal de diferenciación para las empresas.

Si miramos hacia adelante, vemos que la aguja del Net Promoter Score tendrá mayores dificultades para moverse, debido a que los primeros frutos de la CX ya fueron recogidos y las expectativas de los clientes siguen creciendo. Es por eso que las organizaciones se están volcando ahora al análisis de conversaciones (Conversation Analytics) para aprovechar la fuente más fructífera de datos no estructurados : la voz. Ahora es mucho más sencillo incorporar los canales de voz al mix de datos, y las empresas que utilizan el análisis de voz rinden significativamente mejor que las demás.

Gracias al análisis de conversaciones es posible automatizar y mejorar el monitoreo de las llamadas, con insights útiles que mejoran la experiencia del cliente, el rendimiento del negocio, el employee engagement y la gestión de riesgos. Ayuda a las empresas a escuchar mejor. Toma a cada cliente satisfecho o disgustado, cada conversación con creciente emoción negativa y positiva, y los analiza minuciosamente para descubrir las causas comunes.

Históricamente, los KPI de la experiencia del cliente (como el NPS) se basaban en los datos estructurados que provenían de las encuestas posteriores a las llamadas y una investigación de mercado semestral. Ahora, las empresas se están volcando a los datos no estructurados de voz para identificar las emociones, los sentimientos y las opiniones textuales de los clientes. De hecho, hemos notado un cambio a nivel global: ya no se confía tanto en los resultados del NPS para tomar decisiones. Gracias al uso avanzado del procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial en nuestra plataforma, el grado de investigación que hubiera sido impensado hace unos años es ahora posible, lo que les permite a las empresas descubrir patrones ocultos en miles de grabaciones de llamadas.

Durante una llamada de 10 minutos, por lo general, las empresas se centran en la encuesta posterior a la llamada en busca de insights. Las empresas líderes están midiendo el NPS y tomando muchas decisiones importantes fundamentadas en una pequeña ventana de datos al final de la llamada. Lo que la mayoría ignora es que existe una mina de oro en la información de cada conversación real entre el cliente y el agente.

Con inteligencia artificial y machine learning, es ahora más simple extraer, analizar, interpretar y visualizar los datos de voz provenientes de las grabaciones de las llamadas. Simplemente, se activa el análisis de voz y se entregan los insights resultantes en forma segura a una plataforma de business intelligence.  Este es el caso de los clientes de Genesys que pueden acceder al motor de Conversation Analytics de Call Journey directamente desde el portal de AppFoundry. Los clientes pueden comenzar a usar la solución sin salir del entorno de Genesys. Se limpia la información privada de los datos resultantes, tal como lo estipulan las reglas de soberanía de los datos, y quedan precisos y listos para enriquecer las métricas existentes. Cuanto mayor es la cantidad de llamadas procesadas, mejor es la visibilidad de los patrones de conducta del cliente y el agente, lo que les permite lo siguiente a quienes toman las decisiones:

  • Mejorar el desempeño de ventas
  • Encontrar los impulsores detrás del Net Promoter Score
  • Mapear los journeys de los clientes
  • Automatizar el cumplimiento y el respeto de la ley
  • Reducir el abandono de clientes
  • Disminuir la deserción de la fuerza de trabajo
  • Automatizar el control de calidad

Lo grandioso del análisis de conversaciones es que no pasa nada por alto. ¿Qué hace que el cliente esté insatisfecho? Casi nunca son los agentes. Con mayor frecuencia los culpables de que caiga el NPS y de que peligre el cumplimiento son los procesos fragmentados que requieren un esfuerzo sustancial del cliente, las ofertas mal informadas y los problemas sin resolver. Todo esto puede salir a la luz con un poco de tecnología inteligente.

¿Desea obtener más información sobre Conversation Analytics? Visite Call journey en el portal  AppFoundry o regístrese online para una prueba GRATUITA de Conversation Analytics.

Este blog fue escrito en colaboración con Paul Humphrey, CEO de Call Journey. En los últimos 30 años, Paul ha ayudado a empresas a encontrar soluciones para los problemas de negocio relacionados con la optimización de la fuerza de trabajo, los procesos de ventas y, en el último tiempo, los crecientes requisitos de datos. Recientemente, pasó a Call Journey, una startup de tecnología innovadora que usa inteligencia artificial para analizar conversaciones telefónicas. Desde ese momento, transformó Call Journey en un partner oficial de uno de los mayores actores del mercado. 

Paul es un reconocido líder de pensamiento en materia de crecimiento y protección de ingresos generados por datos, experiencia del cliente y eficiencia operativa. Con frecuencia hace presentaciones en conferencias de líderes de pensamiento sobre servicio y ventas, y es apasionado de la ejecución y la concreción de oportunidades.

Juergen Tolksdorf

Como director de Innovations Group, Juergen administra el Technology Partnership Program y el AppFoundry Program. Antes de eso, administró los grupos de Estrategia de Soluciones y de Investigación y Desarrollo de Genesys. Juergen empezó a formar parte de Genesys en...