Cómo dejar en el pasado los errores en la atención al cliente bancario

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Cómo dejar en el pasado los errores en la atención al cliente bancarioEn los últimos años, muchas compañías del sector financiero comenzaron a darse cuenta cómo la influencia digital está transformando radicalmente la forma de hacer negocios en América Latina. Es imperioso que los líderes del sector bancario y de seguros sigan adaptándose a los cambios que se produzcan en relación con la experiencia del cliente. Los bancos e instituciones financieras deben ser conscientes de que hay al menos dos tendencias sólidas:

  • La experiencia del cliente se está constituyendo cada vez más en el único factor de diferenciación competitiva.
  • Las instituciones bancarias y del sector salud necesitan mejorar su capacidad de innovación y valoración del servicio al cliente.

Estos cambios afectan principalmente a los países de América Latina, que están modernizando sus operaciones bancarias. Entre 2011 y 2014, 40 millones de adultos de América Latina y el Caribe fueron incluidos en el sistema financiero mediante programas de beneficios sociales gubernamentales entregados a través de cuentas bancarias. Pero a pesar de los avances de ese período, la inclusión financiera sigue siendo uno de los mayores desafíos que enfrenta este sector en América Latina. El sector bancario brasileño es el más avanzado.

En otras palabras, las empresas comenzaron a entender que si no planifican el servicio de atención de manera consistente en el nuevo universo digital, su competitividad se verá seriamente afectada. Es importante saber que los consumidores de hoy están dispuestos a aceptar cambios que hubieran sido impensados décadas atrás. Actualmente, los clientes insatisfechos cambian de banco más rápido que antes y toleran cada vez menos los errores.

Para brindar una experiencia superior al cliente, es esencial tener la visibilidad omnicanal que el consumidor espera. Los bancos necesitan ir más allá del enfoque multicanal y concentrarse en ofrecer experiencias totalmente integradas que combinen las ventajas de la sucursal física y las interacciones presenciales con la información proveniente de canales digitales y de soluciones de experiencia del cliente.

Uno de los mayores problemas que enfrentan los bancos hoy es satisfacer las expectativas de un público cada vez más informado e informatizado. Esto significa contar con mayor capacitación y soluciones de back office para que el agente de atención no solo transite a través de diversos canales, sino que también acceda rápidamente al historial, preferencias y tendencias de comportamiento del usuario.

Algunas de las mejores soluciones de centro de contacto utilizadas por empresas líderes del mundo también pueden aplicarse con eficacia en instituciones bancarias de América Latina. Conozca las características de las soluciones que Genesys presenta para optimizar la CX en el sector financiero:

IVR

El IVR es una de las soluciones de centro de contacto que permite a los clientes resolver dudas o problemas de forma sencilla. Las empresas del sector financiero pueden integrar este recurso a la base de datos utilizada por los agentes para dar respuestas rápidas.

Comunicaciones proactivas

Con las comunicaciones proactivas, las instituciones financieras tienen la capacidad de enviar notificaciones a los clientes por teléfono, dispositivo móvil o correo electrónico, para alertarlos sobre diferentes eventos. Pueden enviar avisos promocionales, recordatorios de reuniones, confirmaciones de nuevas operaciones y condiciones de su cuenta bancaria.

Distribución inteligente

Con una plataforma de distribución inteligente, la red bancaria puede ofrecer las mejores condiciones de atención en cada interacción y solicitud. Las soluciones de centro de contacto permiten direccionar las solicitudes más complejas a los profesionales más calificados disponibles en el momento de la llamada.

Canales digitales

Los canales digitales se convirtieron en el punto de contacto preferido por muchos consumidores. Las soluciones de experiencia del cliente permiten a las empresas comunicarse con sus clientes a través de múltiples canales integrados (chat, correo electrónico, redes sociales, dispositivos móviles) a fin de incentivar las operaciones en línea.

A pesar del surgimiento de otros canales, la sucursal es una parte importante de la experiencia del cliente. Descargue el whitepaper y sepa cómo las instituciones bancarias deben responder al desafío del consumidor moderno.

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