Cómo crear un journey de compra simple en el sector retail

Los gigantes del retail, como Amazon, realizan constantemente inversiones en la satisfacción del cliente y en nuevas formas de facilitar el journey de punta a punta, lo que obliga a los demás retailers a cambiar sus estrategias para ganar clientes y generar lealtad. Y más aún, esta industria debe tomar como ejemplo los cambios generados por las innovaciones en la experiencia del cliente y adoptarlos ampliamente.

Innovaciones como las entregas en 48 horas, o incluso en el mismo día, y el pago de compras sin fila de espera ―gracias a Amazon Go, un nuevo concepto de supermercado donde el cliente entra en la tienda, toma los productos que desea y se va― obligan a los comercios del sector a encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente (CX) para atraer a los consumidores.

¿Qué puede hacer el sector retail para ofrecer una experiencia del cliente competitiva y mantener a sus clientes satisfechos, comprometidos y leales a su marca?

Transforme la centralización en el cliente en una acción

Para mantener la competitividad frente a los gigantes del sector, es necesario tomar decisiones e implementar estrategias basadas en las opiniones del cliente.

Su equipo debe tener acceso a la información que le permita tomar decisiones basadas en hechos y no en suposiciones. Cuando su empresa desarrolla estrategias fundamentadas en lo que usted piensa que el cliente desea, sin detenerse a escuchar lo que realmente necesita, es muy probable que nunca obtenga el resultado esperado.

Para crear una base sólida de información, se deben realizar investigaciones y evaluar datos, tales como el comportamiento en procesos de compra anteriores, los artículos más elegidos y otras evaluaciones anteriores del cliente. Además, para tomar mejores decisiones a la hora de planificar estrategias que aporten verdadero valor a su empresa, es preciso entender los problemas que enfrenta el cliente y buscar alternativas eficientes para solucionarlos.

Identifique a los clientes más leales

Los fanáticos de su marca son los clientes que pueden ayudarlo a probar características y productos nuevos antes de ofrecerlos al público en general y a clientes potenciales. Los fans, por lo general, aportan las mejores opiniones para perfeccionar una idea y tener una noción más clara de cómo será su aceptación.

Identificar y conocer a sus clientes más leales es extremadamente valioso para optimizar momentos específicos del journey del cliente. Usted también puede ofrecer recursos personalizados a esos clientes; por ejemplo, recordatorios para el uso de cupones de descuento con plazo de validez.

Sus fans son los clientes más valiosos; entonces, saber identificarlos es una de las claves para el éxito porque, de ese modo, usted les hace saber que su empresa se preocupa por ellos y los mantiene consumiendo su marca, además de que ellos, a su vez, lo ayudan a crear ofertas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente. El resultado: su empresa podrá ganar clientes nuevos.

Haga que las compras sean fáciles y placenteras

Amazon es pionera en facilitar la compra al consumidor. Con el lanzamiento de productos innovadores como Amazon Go y otros similares, la conveniencia durante el proceso de compra cobró un nuevo significado. Gracias a la posibilidad del envío gratuito y dentro de las 48 horas, muy pronto los consumidores descartarán cualquier otra opción de compra que le ofrezca características menos convenientes.

La conveniencia se convirtió en una “mercadería”, y los retailers deben ofrecer métodos de compra que exijan el mínimo esfuerzo por parte del cliente. Implementar formas de pago móviles para agilizar el proceso y crear un carro de compras omnicanal, que pueda visualizarse independientemente del canal escogido o durante la transición entre un canal y otro, evita frustraciones en el momento de hacer efectiva la compra y reduce el abandono de carros.

Para que el proceso sea exitoso, el cliente debe estar en primer plano, y deben tomarse acciones claras y basadas en los datos recabados. Además, su empresa también debe concentrarse en optimizar el journey de compra del cliente, y hacerlo lo más cómodo, rápido y fácil posible.

Busque continuamente formas de facilitar el proceso de compra. Descargue el ebook “Mapa de viaje del cliente: Un enfoque “de afuera hacia dentro” para garantizar experiencias excepcionales” y sepa cómo mejorar aún más la CX.